10 LiveChat Tipps für optimalen Service & Support

Wie machen Sie den Kundenkanal LiveChat erfolgreich?

Im Zentrum stehen Ihre Kunden, die den größtmöglichen Mehrwert aus einer Interaktion verdienen. Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit. Unsere 10 LiveChat Tipps helfen Ihnen, eine schnelle Akzeptanz und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.

1 – Schnelle Reaktionszeiten

Der LiveChat ist ein Echtzeit-Kanal. Dem Besucher wird Hilfe und Beratung per LiveChat angeboten. Es ist essentiell auf die erste Ansprache des Kunden in weniger als 30 Sekunden zu antworten. Das ist die erste Herausforderung, damit die Konversation in der Folge zustande kommt. Während der anschließenden Konversation gilt die Faustregel, dass Ihre Agenten eine Antwortzeit von weniger als 50 Sekunden erreichen. Große Unterstützung liefern vorbereitete Textbausteine, die der Agent je nach Thema und Kunden-Frage in der LiveChat Software auswählen kann.

2 – Klar & Verständlich

Der Platz für Text ist begrenzt, einfach aufgrund der Größe des Chat-Fensters (am Desktop als auch besonders am Mobilgerät des Besuchers). Schreiben Sie daher keine langen und komplexen Sätze und Absätze. Nutzen Sie kurze und klare Sätze und unterteilen Sie komplexere Antworten in mehrere Antwortteile. So halten Ihre Agenten eine Interaktion aufrecht. Dem Besucher wird zudem normaler Weise angezeigt, dass der Agent an der nächsten Antwort tippt.

3 – Authentisches Auftreten

Kommunizieren Sie ehrlich und transparent. Das Auftreten fängt mit der Ansprache im LiveChat an. Vielmals werden Agenten mit realem Foto und Namen vorgestellt. Das schafft einen persönlichen, ersten Eindruck und erweckt Vertrauen. Bitte nutzen Sie keine Fake-Profile. In dem Fall, dass keine persönliche Vorstellung Ihrer Agenten möglich ist, sollten Sie zumindest ehrlich mit einem allgemeinen Profil auftreten (Bsp.: “Ein Berater von conversational24 beantwortet gerne Ihre Fragen”).

4 – Transparente Kommunikation

Informieren Sie über Wartezeiten und die nächsten Schritte. Der Besucher muss informiert sein, was passiert. Es kommt aus Erfahrung vor, dass LiveChat Gespräche intern an Fachkollegen weitergegeben werden müssen. Oder der Agent muss intern eine Information einholen. Besucher, die die Wartezeit nachvollziehen können, haben in der Regel Verständnis dafür. Der Agent setzt sich nämlich in dem Moment für den Besucher ein, um sein Anliegen zu lösen.

In der Zukunft werden Gespräche zunehmend per ChatBot vor-qualifiziert oder wiederholende Fragen (FAQs) werden automatisiert beantwortet. Der ChatBot sollte ehrlich nach außen dargestellt werden, mit einem Verweis auf seine Funktion (Bsp. “Im Vorfeld bitten wir Sie die automatisierten Fragen unseres Bots zu beantworten, um Sie mit dem richtigen Berater verbinden zu können.”).

5 – Gute User Experience

Es ist wichtig, dass der LiveChat sehr intuitiv und einfach funktioniert. Es sollten keine Barrieren bestehen. Der Besucher soll ohne vorherige Daten-Eingabe einen Text im LiveChat eingeben und absenden können. Ein ansprechendes und CI-konformes Design des Chat-Fensters und des Agentenprofils schaffen einen positiven Eindruck. Beide Punkte führen zu einer höheren höhere Click-Through-Rate der Besucher. Mehr Besucher, denen eine Chat-Konversation angeboten wird, nehmen die Einladung dann an. Je nach Szenario der LiveChat Einladung kann das Design (LiveChat Fenstergröße, Art des Buttons, Einladungstext etc.) individuell angepasst werden. Die Positionierung des LiveChat Fenster ist in aller Regel rechts unten am erfolgreichsten. Aufgrund der Erfahrung aus den Sozialen Medien, sind Internetnutzer eine Positionierung des Chats rechts unten gewohnt.

6 – Erreichbarkeit & Kompetenzen aussteuern

Grundsätzlich ist der Mehrwert des Kunden am größten, wenn der richtige Support im gewünschten Moment zur Verfügung steht. Daher müssen Sie genau planen, zu welchen Zeiten wieviele Agenten mit welchen Kompetenzen zur Verfügung stehen: Welche Service-Zeiten sind für den LiveChat sinnvoll und realisierbar?
Wann sind üblicher Weise Peak Zeiten in der Telefonie und dem Besucher-Traffic?
Simultan zum Telefon-Aufkommen und Traffic verhält sich meistens das Kontakt-Aufkommen via LiveChat. Grundsätzlich ist es sinnvoll, die Einladung in eine LiveChat Konversation nur dann auszulösen, wenn im gleichen Moment der richtige Produkt-Experte verfügbar ist. So erwecken Sie nicht falsche Erwartungen und vermeiden negative Service-Erfahrungen.

7 – Helfen Sie pro-aktiv

Punkt 7 ist besonders wichtig unter unseren LiveChat Tipps, da dieser eine durchdachte Strategie für Ihren LiveChat Kanal anspricht. Mit einem optimierten Targeting erhalten Sie die Möglichkeit, Ihre Besucher im richtigen Kontext pro-aktiv anzusprechen. Nicht alle Besucher benötigen Hilfe und Support.
Analysieren Sie in welchen Bereichen der Webseite, die für Sie relevanten, Besucher unterwegs sind. Im Gegensatz zur pro-aktiven Ansprache ist klassisch eine passive (reaktive) Einbindung des LiveChats möglich. In dem Fall gibt es starre Icons, über die auf jeder Unterseite, ein LiveChat durch den Besucher gestartet werden kann. Jedoch vernachlässigt diese Möglichkeit es, die richtigen Besucher im richtigen Kontext ansprechen zu können und die Ressourcen effizient einzusetzen.

Das größte Potential des LiveChats liegt in einer pro-aktiven Einbindung. Folgende Fragen sind essentiell: In welchen Bereichen meiner Webseite sind unsere relevanten Webseiten-Besucher unterwegs? In welchem Kontext, gibt es oftmals Probleme, Unklarheiten oder Fragen? Liegt Ihr Interesse besonders auf der Sales Seite?
Sie können aktiv Mehrumsatz erzielen, den Verkauf von Premium-Produkten forcieren und Abbruchraten im Sales Funnel verringern. Alternativ können Sie den Service-Gedanken in den Vordergrund stellen. So können beispielsweise Service-Kosten durch effiziente LiveChat Agenten gespart werden. Und es kann ein Abbau des Telefon- und E-Mail Volumens erarbeitet werden.

8 – Fokus Kundenlösung

Es ist wichtig, dass Ihre Agenten genau zuhören. Um Missverständnisse zu vermeiden, empfehlen wir, mit konkreten Fragen den Bedarf oder das Anliegen des Kunden re-bestätigen zu lassen. Genauso ist ein konkretes Fragen zum Ende sinnvoll, ob das Anliegen des Kunden vollständig gelöst wurde. Falls ja, kann der Agent eine positive Verabschiedung vornehmen und aktiv auf die Zufriedenheits-Umfrage hinweisen. Im anderen Fall, kann der Agent weitere Maßnahmen zur finalen Lösung des Kundenanliegens einleiten. Das Potential, die Service Erfahrung und die Service Zufriedenheit je wahrnehmbar zu erhöhen, ist groß.

9 – Form der Kommunikation

Passen Sie den Ton Ihrem Besucher an. Verwenden Sie eher keine Abkürzungen und achten Sie selbstverständlich auf eine gute Rechtschreibung und Grammatik. Vereinzelte Fehler passieren und sind menschlich.

Bei ausfallenden und aggressiven Chat-Besuchern gilt es, gelassen zu bleiben und den Fokus auf eine gemeinsame Lösung mit dem Kunden lenken. Widersprechen Sie nicht, sondern unterstreichen Sie das gemeinsame Ziel, die beste Lösung für den Kunden zu finden.

10 – Messen & Verbessern

Setzen Sie von Anfang an erste Zielsetzungen, die aus der Telefonie oder den Social Media Kanälen abgeleitet werden können. Mögliche Zielgrößen sind besonders Punkt 1(schnelle Reaktionszeiten), die Kundenzufriedenheit, die Länge der Konversation je Agent und Team oder auch die First Contact Resolution Rate (wieviel Prozent der Anliegen der Besucher werden mit dem ersten Kontakt via LiveChat gelöst). Vergleichen Sie Ihre Daten mit dem Wettbewerb und Benchmarks der Branche und lernen Sie von anderen. Mit jeder Ermittlung der Ist-Daten wissen Sie, wo sie stehen. Definieren Sie neue Ziele und prüfen Sie laufend die Entwicklungen und die Qualität Ihres LiveChat Service Supports. Das ist Punkt 10 unserer LiveChat Tipps für Sie.

HIER geht es zu einem Vergleich der Top 6 Anbieter von LiveChat für Corporate Unternehmen.

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