Neue Facebook Pläne: Aufbau einer zentralen, datenschutzorientierten Messaging-Plattform
Facebook hat seine Pläne für die Zusammenfassung der Messaging-Infrastrukturen WhatsApp, Instagram und Messenger angekündigt. Mit insgesamt mehr als 2,6 Milliarden Usern stellen diese drei Apps das größte Messaging-Netzwerk weltweit dar. Mit diesem Projekt will Facebook „die bestmöglichen Messaging-Erfahrungen bieten, denn User erwarten schnelles, einfaches, zuverlässiges und datenschutzrechtlich sicheres Messaging.”
In einem kürzlich veröffentlichten Post unterstreicht Mark Zuckerberg die Bedeutung von Messaging. Für die nächsten Jahre erwartet er, dass „die zukünftigen Versionen von Messenger und WhatsApp zu den wichtigsten Kommunikationsmitteln im Facebook-Netzwerk werden.” WhatsApp und Messenger zählen monatlich 1,5 Milliarden bzw. 1,3 Milliarden aktive User. Durch die Beibehaltung von zwei Apps mit unterschiedlichen Features spricht Facebook verschiedene User-Typen an. Zudem ist Instagram besonders bei den jüngeren Generationen beliebt: 66% der Instagram-User sind zwischen 18 und 29 Jahre alt. In Zukunft bleiben die drei Dienste unabhängige Apps, ihre Infrastruktur wird jedoch zusammengefasst. So sollen die aktuelle User-Erfahrung und die Besonderheiten jeder App gewahrt, die Kommunikation für die User aber vereinfacht werden.
Dank der neuen Infrastruktur könnten User nunmehr jede dieser Apps für ihre Kommunikation nutzen. Einige User kommunizieren über die drei Apps, andere nutzen ausschließlich WhatsApp für Messaging. Mit dieser Interoperabilität kann ein WhatsApp-User Nachrichten an einen Messenger-User senden, ohne sich bei Messenger anzumelden. Während die Anzahl der täglich von uns genutzten Kommunikationskanäle steigt, macht diese Neuerung die Kommunikation einfacher.
Stärkerer Fokus auf Datenschutz, aktueller Beleg WhatsApp Newsletter
Ein weiterer Schwerpunkt des Projektes ist der Datenschutz. In seinem Post sagt Zuckerberg, er glaube, dass „eine datenschutzorientierte Kommunikationsplattform in Zukunft noch wichtiger wird als die heutigen offenen Plattformen.” Das spiegelt sich in der gerade veröffentlichten Bekanntgabe von WhatsApp wieder, dass in Zukunft kein Massenversand bzw. Newsletter über WhatsApp erlaubt werden (Link zu unserem Beitrag).
Weiter stellt er fest, dass privates Messaging, kurzlebige Stories und kleine Gruppen die am stärksten wachsenden Bereiche der Online-Kommunikation sind. Das ist zum Teil auf die steigende Sorge der User um den Schutz ihrer Daten zurückzuführen sowie auf das Bedürfnis, Vorgänge wie Zahlungen vertraulich und sicher abzuwickeln. Aktuell nutzt nur WhatsApp ein End-to-End-Verschlüsselungssystem für Nachrichten. Mit der neuen Messaging-Infrastruktur plant Facebook, diese Verschlüsselung auf alle seine Messaging-Dienste auszuweiten. Ein Projekt zum Thema Datenschutz ist die Verkürzung der Zeit, in der die Information gespeichert wird und zugänglich ist. So wie Stories nach 24 Stunden gelöscht werden, stellt sich Facebook eine Zukunft vor, in der die User entscheiden können, ob sie Nachrichten nach einem Monat oder einem Jahr löschen.
Die Folgen für die Kundenerfahrung: ein privater 1:1 Messenger Kundenservice wird zentral
Auch im Bereich der Kundenerfahrung ist der Anstieg der privaten Interaktionen ein Riesentrend. Einer Prognose des Marktforschungsunternehmens Gartner zufolge wird die Zahl der Kundenservice-Anfragen über Messaging-Apps die Anfragen über soziale Medien in diesem Jahr übersteigen. Durch den Start von Messenger for Business im Jahr 2016 und den jüngsten Launch von WhatsApp Business unterstützt Facebook diesen Trend und erleichtert Kunden den Kontakt mit Unternehmen.
Messaging ermöglicht eine Kommunikation mit vielfältigen Features wie Media Sharing, Sprachmitteilungen und Zahlungen (Vorbild: WeChat aus China). Dank des Verschlüsselungssystems können Kunden diese Features nun nutzen, ohne Angst vor Data Leaks haben zu müssen. Mark Zuckerberg nennt das Beispiel einer Person, die ein Unternehmen auf Instagram entdeckt und für sichere Zahlungen und Kundendienstanfragen leicht zu ihrer bevorzugten Messaging-App wechseln kann.
Das Projekt ist auf die Kunden von heute abgestimmt, die Unternehmen über den von ihnen gewählten Kommunikationskanal kontaktieren möchten. Diese von Facebook eingeschlagene Richtung bestätigt die Bedeutung der Omni-Channel-Kommunikation und das steigende Interesse der Kunden, verschiedene Messaging-Kanäle zu nutzen.
Das Projekt stärkt unsere Überzeugung, dass ein einheitlicher Überblick über die Kundeninteraktionen für Unternehmen von größter Bedeutung ist. Bei RingCentral Engage haben die Kundenbetreuer Zugriff auf eine einheitliche Kundenansicht inklusive früherer Gesprächsverläufe in allen Messaging-Kanälen (Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat, In-App Messaging, etc.), aber auch in allen anderen Kanälen wie E-Mail und Live-Chat.
Das ermöglicht eine identische Kundenerfahrung in allen Kommunikationskanälen und steigert gleichzeitig die Produktivität der Kundenbetreuer. Aus Unternehmenssicht hat dieser Ansatz weitere Vorteile: Eine Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer, der Kundenzufriedenheit und der Erstlösungsrate (First Resolution Rate).
Wie findest Du die Vorstellung einer zentralen Messaging Plattform von Facebook?.
[…] Aus drei werden eins: Zusammenlegung von Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram (wir berichteten: LINK) […]