Wie sollten Marken im Messenger eigentlich mit Kunden kommunizieren?
Der Tonfall ist ein entscheidender Bestandteil der Identität einer Marke. Er umfasst verschiedene Aspekte der Kommunikation, wie beispielsweise die verwendeten Wörter, der Ausdruck und die Formalitätsebene. Die Definition und Umsetzung des Tonfalles ermöglicht es einem Unternehmen, seine Kommunikation zu vereinheitlichen.
Mit dem Wachstum der Digitaltechnik nimmt die Zahl der Kanäle, über die Unternehmen schriftlich kommunizieren, rapide zu. Das verstärkt die Notwendigkeit, einen einheitlichen Tonfall zu entwickeln. Diese neuen Kanäle bringen neue Normen mit sich: Die Art und Weise, wie man über Messaging-Apps kommuniziert, ist nicht die gleiche wie bei E-Mails.
Warum sollte man bei Messaging-Apps einen anderen Ton wählen?
Tatsächlich gibt es ein paar Besonderheiten, wie sich diese Kanäle von anderen unterscheiden können:
Mobile Nutzung: Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages werden meist auf mobilen Geräten genutzt (hier findest Du noch den Beitrag zu den 10 beliebtesten Messengern global). Das bedeutet, dass Kunden unterwegs, in wenigen Augenblicken, Nachrichten senden. Die, für das Schreiben und Lesen von Nachrichten, verwendete Zeit ist minimal, was erklärt, warum solche Nachrichten kürzer und direkter als E-Mails sind.
Persönliche Kanäle: Messaging wird täglich genutzt, um mit Freunden und Bekannten zu kommunizieren. Dabei werden kurze Nachrichten, Emoticons, Bilder und Sprachnachrichten verwendet, was die Kommunikation informell hält. Wenn Kunden mit Marken sprechen, erwarten sie, dass sie dieselbe persönliche Atmosphäre erleben, anstatt sich den Zwängen traditioneller Kanäle wie Ticketing-Systeme oder Web-Formulare zu stellen.
Kurze Antwortzeit: Die Messaging-Kanäle arbeiten mit einem asynchronen Modus, d.h. es ist nicht notwendig, sofortige Antworten zu geben. Dank der Benachrichtigungen und des Gesprächsverlaufs ist es möglich, eine Nachricht zu senden, etwas anderes zu tun und nach Erhalt der Antwort zu antworten. Die Antwortzeiten sind in der Regel kürzer, so dass ein kontinuierliches Gespräch möglich ist. Die gewünschten Informationen werden nach und nach abgerufen, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu erhalten.
1. Tipp: Eine Unterhaltung aufbauen
Mit dem Aufkommen der digitalen Kanäle sind wir in die Ära der Konversation eingetreten, in der die Nachrichtenübermittlung im Mittelpunkt steht. Gartner sagt, dass die Kommunikationsschnittstellen “Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen. Sie ahmen den menschlichen Dialog nach, und zwar in großem Maßstab”.
Wie bereits erwähnt, sollte das Format der Nachrichten an die Normen von Messaging-Anwendungen angepasst werden: Kunden möchten keine kopierten und eingefügten E-Mails in einer Messaging-Anwendung erhalten. Nachrichten sollten kurz gehalten und in mehrere Blöcke aufgeteilt werden, wenn sie lang sind.
Dialogmodus bedeutet, dass Marken ein schnelles Feedback erhalten können, was dazu beiträgt, kürzere Mitteilungen zu senden. Anstatt beispielsweise eine lange Liste von Fragen zu stellen, können sie diese nach und nach senden und den Ablauf an die Antworten des Kunden anpassen.
2. Tipp: Nutzen Sie die zahlreichen Messaging-Funktionen
Ein großer Vorteil der Messaging-Kanäle ist die Integration von Funktionen wie Dateiaustausch, Live-Standort und Sprachnachrichten. Diese werden in der persönlichen Kommunikation eingesetzt und optimieren auch die Kundeninteraktionen. Wenn ein Kunde zum Beispiel mit einem Produktproblem konfrontiert wird, kann er einfach ein Bild senden, anstatt es zu beschreiben.
Eine weitere häufige Anfrage ist die Suche nach der nächstgelegenen Filiale eines Einzelhandelsgeschäfts, einer Bank oder eines Restaurants. Anstatt zu versuchen, die Adresse zu ermitteln, kann der Kunde einfach die Taste für die Live-Ortung drücken. Der Mitarbeiter schlägt ihm dann den nächstgelegenen Standort der Marke vor.
Der Nachrichtenversand kann eine Begrüßungsnachricht anzeigen, die erscheint, bevor der Kunde eine Anfrage sendet. Diese können verwendet werden, um die Öffnungszeiten des Kundenservice mitzuteilen oder den Empfang der Nachricht mit der erwarteten Antwortzeit zu bestätigen.
3. Tipp: Halten Sie es im Einklang mit der Marke
Zwar kann auf den Nachrichtenkanälen ein weniger formeller Ton angeschlagen werden, doch sollte dieser mit der Markenidentität im Einklang bleiben. Wenn ein Unternehmen daran gewöhnt ist, sehr formell zu kommunizieren, aber einen sehr lockeren Ton auf den Nachrichtenkanälen verwendet, wird dies für die Kunden verwirrend sein.
Nehmen wir als Beispiel die Kommunikation per Messenger mit einer Bank oder einer Luxusmarke: Die Kunden werden es schätzen, ein Gespräch mit weniger Formalitäten als per E-Mail zu führen, aber sie erwarten trotzdem ein gewisses Maß an Formalität.
Um den Ton zu definieren, gilt es, das Zielpublikum im Auge zu behalten. Wenn ein Unternehmen nur mit Millenials kommuniziert, ist es sinnvoll, mit ihnen die gleiche Sprache zu sprechen, zum Beispiel mit ihrem Vornamen und Emoticons. Einige Unternehmen wie McDonald’s bauen sogar diesen Tonfall in ihrer Werbung ein, indem sie Kampagnen starten, die nur auf Emoticons basieren.
4. Tipp: Die Agenten in der Verwendung des richtigen Tons schulen
Wir können nicht über den Tonfall sprechen, ohne die Personen einzubeziehen, die per Nachrichtenübermittlung mit den Kunden sprechen: Ihre Agenten bzw. Servicemitarbeiter. Bei den digitalen Kanälen handelt es sich um schriftliche Kommunikation, d.h. die Fähigkeiten unterscheiden sich von denen, die am Telefon eingesetzt werden. Bevor man sie bittet, den richtigen Ton zu verwenden, ist es wichtig, Agenten mit den erforderlichen, digitalen Kompetenzen einzusetzen.
Nachdem der richtige Tonfall definiert ist, besteht die Herausforderung darin, ihn umzusetzen und Agenten dafür auszubilden. Dabei setzt die Ausbildung Richtlinien voraus, man sollte aber auch den Agenten Autonomie gewähren. Die Herausforderung besteht darin, das richtige Gleichgewicht zu finden.
5. Tipp: Erstellen Sie einen Chatbot, der Ihren Tonfall übernimmt
Chatbots sind ein wesentlicher Bestandteil der Nachrichtenkanäle: Allein auf Facebook Messenger sind derzeit mehr als 300.000 Chatbots aktiv.
Chatbots sind für Kunden noch neu. Um Verwirrung zu vermeiden und die richtigen Erwartungen zu setzen, sollten Marken den Kunden transparent wissen lassen, wenn sie mit einem Chatbot interagieren. 59% der Kunden wollen, dass bei Einsatz von Chatbots deutlich gemacht wird, dass ein Bot antwortet. Eine gängige Praxis ist es, ihm einen Namen zu geben und den Kunden mit einer Nachricht wie “Hallo, ich bin M, Ihr persönlicher Assistent” zu begrüßen.
Bei der Chatbot-Implementierung ist es wichtig, sich vor Augen zu halten, dass Kunden im selben Gespräch sowohl mit einem Chatbot als auch mit einem Agenten interagieren. Das bedeutet, dass der Ton beider Parteien bis zu einem gewissen Grad angeglichen werden sollte.
Fazit zur richtigen Tonwahl in der B2C Kommuniktion via Messenger
Das Wachstum des Kundenservice-Messaging zwingt Unternehmen dazu, eine Reihe von Änderungen in ihrer Strategie vorzunehmen. Messaging-Kanäle bieten eine große Gelegenheit, Kundenbeziehung zu stärken. Anstatt Prozesse aus anderen Kanälen zu wiederholen, können Unternehmen die Besonderheiten von Messaging nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und persönlichere Gespräche zu führen.
Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem einzigen System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.
Hast Du schon selber Erfahrungen mit der Kommunikation mit Marken im Messenger gesammelt? Oder auf Unternehmensseite Messenger Kanäle eingeführt?
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