Die Digitalisierung schafft neue Technologien und Möglichkeiten für die Kommunikation.
Ausblick: Zukunft des Kunden-Service im digitalen Zeitalter.
Doch wie ist der aktuelle Stand der Digitalisierung des Kunden Service in Deutschland und wo liegen Probleme und Chancen?
Wir beobachten 4 wichtige Aspekte zum Status des Kunden-Services in Deutschland:
1- Enttäuschung: “lange Telefon Warteschleifen“
Noch immer ist es leider der Fall, dass der Kunde in lange Warteschleifen geschickt wird. Es wird zwar der Kontakt via E-Mail oder Kontaktformular angeboten, aber Hilfe und Antworten werden zeitiger erwartet. Am Telefon erhofft sich der Kunde eine schnelle Lösung, aber muss sich dann vielmals durch langwierige Warteschleifen quälen. Im Vergleich macht es zum Beispiel Amazon super, wo man sehr schnell zu einer Person sprechen kommt (<3min), die dann die Kompetenz hat, mein Anliegen zu lösen.
2- Noch viel zu wenig: Messaging Kanäle
Wir alle nutzen Messaging Kanäle im Alltag, wesentlich mehr als das Telefon. Warum ist diese Entwicklung noch nicht bei den Unternehmen angekommen bzw. umgesetzt wurden? Kompetent aufgesetzt und betreut, kann der Kanal LiveChat oder die Integration von Messenger Anwendungen eine begeisternde und schnelle Service-Erfahrung schaffen.
3- Erwartung: Service sofort, jederzeit & überall
Gerade im Kontext des Online-Shoppings erwarten Kunden sofortige Hilfe über ihren präferierten Kanal. Viele Kundensegmente und insbesondere digital Natives wollen nicht mehr den Griff zum Telefonhörer machen. Sie wollen Hilfe direkt und bequem in der Customer Journey! Daher ist es fundamental, die entsprechenden digitalen Touchpoints anzubieten und zu erweiterten Zeiten auch erreichbar zu sein (typischer Weise abends und am Wochenende sehr wichtig; 24/7 Kundenbedarf berücksichtigen). Dazu werden sicherlich ChatBots zukünftig eine wichtige Unterstützung sein.
4- Empfehlungen sind Gold wert / social selling
92% der Kunden vertrauen unabhängigen Empfehlungen mehr als Herstellern und Marken. Dieses Phänomen zeigt sich besonders stark bei den Amazon Bewertungen, die einen gewichtigen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Auch fragen immer mehr Facebook, twitter oder LinkedIn Nutzer ihr direktes Netzwerk nach Ratschlägen und persönlichen Erfahrungen zu Produkten oder Services. Hier stellen wir das Thema Community Kunden Service vor.
=>> Learnings & Chancen für die Ihren Kunden-Service:
– Setzen Sie sich die Kundenbrille auf: Nehmen Sie über die bestehenden Service Kanäle Kontakt auf: wie ist die Schnelligkeit und die Qualität Ihres Services? Wie fühlt sich die User Experience in der Praxis eigentlich an?
– Schaffen Sie neue digitale Touchpoints wie LiveChat und Messaging. Sammeln Sie erste Erfahrungswerte und optimieren Sie von dort. Wer gar nicht erst startet, kann sich nicht verbessern! Hier unsere 10 Tipps für den Aufbau von LiveChat.
– Analysieren Sie den Service Bedarf für Ihre Zielgruppe/Besucher online: Bieten Sie alle Zeiten an, zu denen der Bedarf Ihrer Besucher/Kunden auch wirklich besteht? Welche Zeiten können Sie bisher nicht abdecken? Aus Vertriebs-Sicht ist jeder zusätzliche Kontakt wertvoll. Jeder zusätzlich zufrieden-gestellte Kontakt/Besucher hat eine erhöhte Chance, eine Transaktion durchzuführen.
– Binden Sie aktiv Ihre Markenfans und loyalen Kunden ein. Begeisterte Kunden empfehlen Ihre Marke in Ihrem Netzwerk und sind direkte Multiplikatoren. Auch gibt es mittlerweile spannende Ansätze, wie zertifizierte Kunden in Unternehmensprozesse eingebunden werden können: Ihre Kunden entwickeln neue Ideen oder neue Produkte // Ihre Kunden geben Rat und helfen anderen Kunden weiter // Ihre Kunden schreiben regelmäßig über Ihre Marke und werden zu authentischen Influencern.
Wie immer freuen wir uns auf Ihre persönliche Meinung zur Digitalisierung des Kunden Service in Deutschland. Wie stellen Sie sich Kunden Service in 10 Jahren vor?
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