Nutzerakzeptanz: Kundenservice via Messenger von Deutschen Kunden gewünscht?
Im Rahmen einer repräsentativen Umfrage von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov wurden mehr als 2.000 Deutsche zu ihrer Messenger Nutzung befragt (im Oktober 2018). Die Ergebnisse zeigen sehr gut, welches Potential Messenger Dienste wie WhatsApp und Co. für den direkten Kunden-Kontakt für Unternehmen haben. Wie wichtig ist der Messenger Kanal im Vergleich zu den anderen Service-Kanälen und worin liegen Vorteile für diesen Kanal aus Sicht der Kunden?
(1) In welchen Aspekten sehen Konsumenten den größten Mehrwert für den direkten Kontakt mit Unternehmen via Messenger:
Terminvereinbarungen, Informationen und Beschwerden via Messenger Apps sind besonders beliebt, wie in der folgenden Grafik aus der Messenger Service Studie:
Beliebteste Service Zwecke für Messenger Dienste / Grafik ©MessengerPeople 2018
(2) Über welche Kanäle teilen Konsumenten am liebsten Inhalte mit Freunden/Bekannten?
Die Aufmerksamkeit und Viralität sind bei WhatsApp wesentlich höher als bei Facebook, E-Mail und anderen digitalen Kanälen. Menschen denken als erstes an WhatsApp, wenn Sie Neuigkeiten und Content mit anderen teilen möchten, wie nachfolgend in der Messenger Service Studie visualisiert:
Beliebteste Kanäle zum Teilen von Inhalten / Grafik ©MessengerPeople 2018
(3) Welche Kanäle präferieren Konsumenten, um Kontakt zum Kundenservice eines Unternehmens aufzunehmen?
In der Rangfolge führen (noch) weiter die klassischen Kontaktkanäle mit Telefon und E-Mail aus Sicht der breiten Masse. Direkt dahinter kommt allerdings die Kontaktmöglichkeit via Messenger Dienst. Diese Möglichkeit ist sicherlich aufgrund seiner Historie noch für viele Menschen sehr neu. Spannend zu sehen, dass direkt dahinter der LiveChat als schneller und bequemer Live-Kanal gewünscht wird. Die Social Media Plattformen haben hingegen an Relevanz für die Konsumenten in Deutschland verloren. Möglicher Weise liegt es daran, dass die sozialen Medien von vielen Unternehmen unzureichend betreut werden und in Punkto Service keine überzeugende Erfahrung geliefert wird. Nachfolgend das Ranking der Messenger Service Studie, entsprechend der Relevanz der Digital-Kanäle für den Kunden-Service:
Beliebteste Kanäle der Kunden für Service in Deutschland / Grafik ©MessengerPeople 2018
Informationen zur Studie: Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.041 Personen zwischen dem 19.10.2018 und dem 22.10.2018 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Vielen Dank an das freundliche Team von MessengerPeople für das Teilen dieser neuen und aufschlussreichen Studie, sicherlich für viele Unternehmen relevant. Wie sehen Sie die Entwicklung von Messenger Kundenservice für 2019?
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