WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

Ist WhatsApp für den Einsatz von Unternehmen in Deutschland zu empfehlen?

Es gibt drei klare Gründe, weshalb Unternehmen auf WhatsApp als (weiteren) Kanal in der Kundenkommunikation setzen sollten.

1. Reichweite

WhatsApp hat weltweit über 1,5 Milliarden Nutzer, in Deutschland beträgt diese Zahl über 59 Millionen und die Nutzerschaft wächst weiter. 

2. Engagement

Nutzer haben eine hohe Reaktionsquote verglichen zu anderen Messenger Diensten oder der klassischen E-Mail. WhatsApp Nachrichten werden im Schnitt innerhalb der ersten zwei Stunden gelesen, die Öffnungsrate liegt bei über 90 %. Klickraten liegen bei über 25 %.

3. Präferenz

Kunden sollte es so einfach wie möglich gemacht werden Unternehmen zu erreichen. Ein positives Service-Erlebnis wirkt sich auf die Wahrnehmung der Marke oder Dienstleistung aus. WhatsApp ist der beliebteste Messenger Service.

WhatsApp Business App vs API

Es gibt zwei Arten wie Unternehmen einen offiziellen WhatsApp Business Account einrichten können:

• (A) Kleine Unternehmen, wie zum Beispiel der Friseur von nebenan, können sich kostenlos die blaue WhatsApp Business App herunter laden und ihre Telefonnummer und deren Geschäftsadresse durch WhatsApp verifizieren lassen und somit mit Kunden über einen offiziellen Unternehmens-Account kommunizieren.
• (B) “Die WhatsApp Business API ermöglicht es mittleren und großen Unternehmen, mit Kunden auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten. So kannst du auf einfache, sichere und zuverlässige Weise mit ihnen über WhatsApp kommunizieren.” (Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api)

Mit der WhatsApp Business API ist es mittleren und großen Unternehmen offiziell möglich mit Kunden direkt über WhatsApp in Kontakt zu treten. Sogenannte Whatsapp Business Solution Provider können anderen Unternehmen die WhatsApp Schnittstelle zur Verfügung stellen. 

Entweder als eine Plug & Play Lösung oder mittels der API (Schnittstelle). Plug & Play Lösungen können direkt von Unternehmen und deren Mitarbeitern gemeinschaftlich genutzt werden. Service Mitarbeiter melden sich auf einem gemeinsamen Postfach an und können eingehende WhatsApp Chats der Kunden bearbeiten. Diese Lösung ist stark skalierbar, da jeder Mitarbeiter von überall aus zugreifen kann, ganz im Gegenteil zu der WhatsApp Business App, die an ein Endgerät gebunden ist.

Nachfolgend sind drei Anwendungsfälle dargestellt, wie WhatsApp in der Unternehmenskommunikation optimal genutzt werden kann

1. Kundenservice
2. Feedback
3. Recruiting

Kundenservice via WhatsApp

Eine Umfrage* von Facebook hat ergeben, dass 65 %** der Befragten es bevorzugen einem Unternehmen per Messaging zu schreiben, anstatt das Unternehmen per Telefon oder Kontaktformular zu kontaktieren. 64 %** der Befragten bevorzugen einen Messaging Service gegenüber dem E-Mail Kontakt. Das ist nachvollziehbar: die Hemmschwelle eine Nachricht im Messenger wie WhatsApp zu schreiben ist wesentlich geringer. Die Kontaktaufnahme ist weniger förmlich als per E-Mail, einfacher als über ein Kontaktformular und jederzeit möglich ohne in einer Telefonwarteschlange Zeit zu verlieren. Für Unternehmen bedeutet das im ersten Schritt ein besseres Kundenerlebnis und im zweiten Schritt die eigene Effektivität zu steigern. Dies ist möglich durch die asynchrone Beantwortung von Kundenanfragen. Chats können parallel bearbeitet werden, was ein großer Vorteil gegenüber der Telefon Hotline ist. Der Einsatz von Textbausteinen und eine unterstützende Automatisierung führen ebenfalls zu einer Steigerung der Effektivität.

*Quelle: „Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)“ by Sentient Decision Science (Facebook-commissioned survey of 8,156 people in BR, GB, IN and the US), Juni 2018. Die Umfrage bezieht sich auf tägliche Messaging App User, welche innerhalb der letzten drei Monaten ein Unternehmen über deren am häufigsten genutzte App kontaktiert haben.

** Befragung in den USA

*** WhatsApp Success Story, July 2018, Client provided measurement

Kundenservice per WhatsApp wird schon erfolgreich von Unternehmen wie Rossmann angeboten. Der Einstieg in den WhatsApp Chat ist kinderleicht und schnell, keine Anmeldung oder Ausfüllen eines Kontaktformulars ist nötig, nur die Zustimmung zu den Datenschutzrichtlinien. Der Nutzer kann unkompliziert und informell seine Frage stellen und wird direkt mittels Push Nachricht darauf aufmerksam gemacht, sobald Rossmann geantwortet hat. Das bedeutet für den Kunden, dass keine aktive Wartezeit, wie bei einer Telefon Hotline nötig ist. 

Feedback via WhatsApp

Kundenfeedback einzuholen ist essentiell, dabei sollten Unternehmen darauf achten, dass der Kunde in wenigen Schritten und schnell sein Feedback abgeben kann, ansonsten wird der Kunde abspringen, da er in den meisten Fällen keinen direkten Grund hat Feedback abzugeben. Die Meinung von Kunden kann nun auch mittels WhatsApp eingeholt werden, dies kann offline und online stattfinden.

1. Offline am Beispiel eines Festivals – der Besucher kann mittels diverser QR-Codes verteilt über das Festival Gelände seine Erfahrung und Meinung abgeben. Entweder wie gut das Essen am Foodtruck geschmeckt hat oder wie lange die Wartezeit beim Einlass war.
   
2. Online am Beispiel eines Online Shops – nach einer gewissen Zeit erhält der Kunde eine WhatsApp in der er zu seiner Zufriedenheit befragt wird. Natürlich kann das Unternehmen den Kunden nur proaktiv kontaktieren, wenn dies vom Kunden zuvor ausdrücklich genehmigt wurde. Alternativ kann dem Kunden eine E-Mail mit einem Link zu WhatsApp geschickt werden, der ihn direkt in WhatsApp führt, wo er sein Feedback abgeben kann.

Recruiting via WhatsApp

Sich zu bewerben ist oftmals zeitaufwendig, daher sollten Unternehmen potentiellen Bewerbern den Einstieg so einfach wie möglich gestalten,  um erste Fragen klären zu können. Diese könnten unter anderem sein, ob die Stelle noch vakant ist oder in welcher Form die Bewerberunterlagen eingereicht werden können. Interessierte können über die Bewerberseite nach Bestätigung der Datenschutzrichtlinien, direkt in den Chat einsteigen und mit den Recruiting Mitarbeitern kommunizieren. Aber auch ausgeklügelte Bewerberverfahren wie zum Beispiel “Deine Jobchallenge” von der Firma whyapply sind denkbar. Hierbei lösen Job-Interessenten konkrete Aufgaben oder Herausforderungen, die ein Unternehmen hat. Die Kandidaten mit den besten Ideen werden vom Unternehmen zum Bewerbungsgespräch eingeladen. Hierbei schafft man für den Bewerber einen Gamification-Kontext und kann dabei das tatsächliche Können des Bewerbers abfragen.

Datenschutzkonformität

WhatsApp und DSGVO, geht das? Ja, das geht!

Professionelle Cloud Lösungen können durch die Entkoppelung der Plattform von Endgeräten, sicherem Zugangsrechtemanagement und den Einsatz intelligenter Cloud Lösungen sicherstellen, dass datenschutzkonform gearbeitet wird. 

Die WhatsApp Business API liegt auf der Infrastruktur des Solution Providers oder des Kunden. Nummern und Inhalte können somit nur von diesen Parteien gespeichert werden, aber nicht von WhatsApp. Die Nachrichten die zwischen dem Unternehmen und dem jeweiligen Nutzer versendet werden sind verschlüsselt und können von WhatsApp nicht mitgelesen werden. Es gibt Anbieter, die ihre Server in Deutschland bzw. der EU betreiben und somit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung unterliegen. Nutzer können erst mit Unternehmen mittels WhatsApp in Kontakt treten, nachdem sie ihr Einverständnis zu den Datenschutzbestimmungen gelesen und abgegeben haben. Unternehmen dürfen Nutzer nur nach derer Zustimmung kontaktieren. Die Konversation wird überwiegend vom Nutzer proaktiv gestartet. 

WhatsApp in der Zukunft

WhatsApp hat sich erst seit Ende 2018 für die offizielle Unternehmenskommunikation geöffnet und das Produkt WhatsApp for Business ist daher noch ein sehr junges. Auf WhatsApp und Kundenseite wird stetig gelernt und neue Features werden von WhatsApp veröffentlicht. 

Sogenannte Business Solution Provider sind die richtigen Ansprechpartner um den eigenen Unternehmens Anwendungsfall zu diskutieren und die optimale Lösung zu finden. Es wird sich zeigen, ob dieser Kanal zum neuen E-Commerce Kanal, geschlossenem Social Media oder komplett eigenständigem Ökosystem wie bei WeChat wird. 

Eines ist allerdings sicher: Unternehmen sollten sich mit der Thematik auseinandersetzen und hier gilt: umso früher, umso besser!

Herzlichen Dank an dieser Stelle an unsere Gastautorin Stella Weickl für diesen spannenden Einblick in den Stand der Möglichkeiten von WhatsApp für Unternehmen in Deutschland.

Stella Weickl ist Head of Customer Success bei der 360dialog GmbH. Ihre Mission besteht darin, Unternehmen dabei zu unterstützen, mit ihren Kunden mittels WhatsApp datenschutzkonform und effektiv zu kommunizieren. Mit dem WhatsApp for Business Produkt MessagePipe erhalten Unternehmen einen offiziellen WhatsApp Unternehmensaccount. Ihr findet Stella hier auf LinkedIn zwecks weiterem Austausch!