Wie die Marken VELUX und GEBERIT Chatbots einsetzen

Einsatz von Künstlicher Intelligenz im digitalen Marketing zur Qualifizierung von Leads.

Ein Weg künstliche Intelligenz im digitalen Marketing einzusetzen, ist die Implementierung eines Chatbots. Chatbots lassen sich schnell auf bestehende Webseiten integrieren und mit vorhandenen CRM-Systemen verbinden.  

Was ist ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI)?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, mit dem durch Text- oder Spracheingaben kommuniziert wird. Die künstliche Intelligenz stellt ein Teilgebiet der Informatik dar und beschreibt die Automatisierung und Nachahmung menschlicher Intelligenz durch Maschinen. Mit Hilfe von maschinellem Lernen wird das intelligente Verhalten trainiert und optimiert. Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist technisch betrachtet eine Software, die durch die regelmäßige Anwendung immer weiter dazulernt. 

Die Kombination aus Chatbot und künstlicher Intelligenz bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, wie beispielsweise die Qualifizierung von Leads.

Was ist ein Lead?

Die Anzahl der Besucher einer Webseite ist noch lange keine Messgröße für die Anzahl potenzieller Kunden. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher den Fokus auf die Generierung sogenannter Leads. Ein Lead ist ein Kontakt mit einem potenziellen Kunden, welcher seine Kontaktdaten für einen weiteren Dialog-Aufbau hinterlässt. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird dieser Besucher zum Kunden des Unternehmens.

Chatbots im digitalen Marketing zur Qualifizierung von Leads

Newsletter via Email stellen seit einigen Jahren eine hervorragende Möglichkeit dar, Leads zu sammeln und Interessenten in potentielle Kunden zu konvertieren. Mittlerweile gibt es jedoch deutlich einfachere und effektivere Methoden der Leadgenerierung. Der Einbau eines Chat-Widgets auf der Homepage ist eine Möglichkeit. Dabei wird mit Hilfe eines Chatbots der Besucher der Website proaktiv angesprochen, gezielt beraten und auf Produkte, Newsletter oder Aktionen hingewiesen.

Im Folgenden ein Beispiel, wie das Unternehmen VELUX Chatbots mit KI im digitalen Marketing einsetzt, um neue Leads zu generieren.

Über die VELUX Group

Die VELUX Gruppe ist ein multi-internationales Unternehmen, mit einem sehr umfangreichen und komplexen Produktkatalog, welches sich auf Dachfenster spezialisiert hat. VELUX hat verschiedene Produktvariationen, lokale Organisationsformen, Marktgrößen sowie unterschiedliche Kaufwege und -kräfte. 

Die Produkte im Sortiment von VELUX sind komplex und werfen bei Kunden Fragen auf. Dies können Fragen zu den Funktionen, Möglichkeiten, welche Monteure VELUX Fenster einbauen und nach den Kosten sein. Ziel war es die Komplexität der Produkte einfacher zu erklären und Reibungsverluste zu minimieren, entlang der Customer Journey. 

Lösung und Implementierung des Bots

Auf der Webseite von VELUX wurde ein Chat-Widget mit einem Chatbot mit KI als Digitaler Assistent implementiert.  Dabei spricht der Chatbot den Kunden proaktiv in der Ich-Form an „How can I help you?“. In Abhängigkeit der Fragen (Intention) des Kunden wird die Überleitung der Kontaktdaten ermöglicht und somit ein Lead qualifiziert. 

Resultate VELUX Chatbot

Vor der Implementierung waren die Erwartungen der VELUX Group aufgrund der Unvorhersehbarkeit der Kundenanfragen relativ gering. Bereits kurz nach der Livestellung des Bots konvertierten 38% der Chatbot-Benutzer zu potenziellen Kunden. Ein Kommunikationsschwerpunkt lag bei der Vermarktung qualifizierter Leads z.B. durch Empfehlungen an Velux-Shops, Empfehlungen zum Online-Kauf sowie Newsletter-Anmeldungen. Einen weiteren Aspekt stellten die verkaufstechnisch qualifizierten Leads dar, beispielsweise Live-Chat-Anfragen oder die Anfrage weiterer Informationen via Mail.

Optimierungsprozess

Von Anfang an lagen 72% der Benutzeranfragen innerhalb dessen, was der Chatbot abdeckte. Im Laufe der Zeit konnten immer mehr Anfragen durch zwei Aspekte automatisiert werden:

1. Durch intelligente Feedback-Fragen konnte der Chatbot aus jedem Dialog lernen und sein Verständnis für die jeweilige Absicht verbessern.
2. Die KI-Systeme schlagen neue Absichten vor, die auf Fragen basieren, die überhaupt nicht verstanden wurden. Durch die Umsetzung dieser nicht verstandenen Absichten können mehr und mehr Themen durch den Chatbot erkannt werden.

Automatisierung im Marketing durch Chatbots

Ähnlich wie im Falle von VELUX hat auch der Sanitär-Hersteller Geberit ein Produkt welches komplex ist und dessen Produktkategorie in Deutschland nicht bekannt ist. Das Dusch-WC Geberit AquaClean bedient ein Tabu-Thema, die Intimhygiene.

Lösung: Selbstlernender KI Chatbot

Um Kunden Fragen rund um die Uhr und anonym beantworten zu können, hat Geberit sich entschieden einen Chatbot auf Ihrer Produktseite zu implementieren. Dieser beantwortet nicht nur vertriebsrelevante Fragen zum Dusch-WC sondern hilft auch bei Störungen und Problemen mit dem Produkt. 

Resultate für GEBERIT

Über 47% der Anfragen, die der Chatbot erhält, kann er inzwischen automatisiert beantworten und entlastet so den Kundenservice. Die Reduktion der Anfragen zum Kundenservice schafft freie Ressourcen für komplexere Probleme und Anfragen. 

Vorteile von einem Chatbot mit KI im digitalen Marketing 

Der Einsatz von Chatbots mit künstlicher Intelligenz im digitalen Marketing bietet geniale Möglichkeiten, u.a. in der Leadgenerierung.

• Mit der Automatisierung von Verkaufstrichtern sogenannten Funnels kann die Anzahl der Kontakte, die zu Verkäufen führen, gesteigert werden.
• Mit einer 24/7 Verfügbarkeit und dem schnellen Service werden die Bedürfnisse des Kunden in der heutigen Ära der sofortigen Befriedigung erfüllt.
• Durch das Freitextfeld können Kunden jegliche Fragen stellen und bieten dem Unternehmen die Chance diese Daten auszuwerten, um den Chatbot zu erweitern oder die Insights an anderer Stelle im Unternehmen zu nutzen

Diese und weitere Vorteile begründen den Einsatz eines Chatbots in der Marketing-Strategie!

Fazit: Es ist an der Zeit, Chatbots mit KI in der Marketing Strategie einzusetzen!

Im Bereich des digitalen Marketing sind Chatbots definitiv ein wertvolles Instrument. Gute Ideen lassen sich schnell entwickeln und mit der richtigen Strategie umsetzen. Ein Chatbot auf der Unternehmenswebseite bietet einen direkten und schnellen Kontakt zu den Nutzern. Der schnelle Service ist genau das, wonach sich die Kunden in der heutigen Zeit sehnen.

Zur Übersicht sind hier alle Vorteile eines Chatbots zusammengefasst:

Zum Autor:

Robert Weber ist Mitgründer der knowhere GmbH und entwickelt seit über drei Jahren aktiv Chatbots. Die knowhere GmbH konzipiert Chatbots für Unternehmen wie Geberit, VELUX und Dräger. Das zehnköpfige Team hat sich dabei auf den Kundendialog spezialisiert und unterstützt Unternehmen bei der Automatisierung des Supports, Marketings und Sales in diesem Bereich. Ihr findet Robert hier auf LinkedIn.