Conversational AI Plattform Bold360 von LogMeIn (USA)
Im folgenden möchte ich die umfangreiche, digitale Kundenservice-Lösung Bold360 von LogMeIn vorstellen. LogMeIn ist ein börsennotiertes US-Unternehmen mit Hauptsitz in Boston. Neben seiner innovativen Customer Service Lösung Bold360 hat das Unternehmen einige, weitere SaaS Lösungen im Portfolio. Besonders bekannt sind die Produkte LogMeIn (Remote Support), Join.Me (Web-Meetings) und auch u.a. GoToWebinar oder GoToMeeting.
Die Lösung Bold360 ist durch die Akquisition des Israelischen Unternehmens Nanorep in 2017 immens erweitert wurden. Dadurch hat LogMeIn eine fortentwickelte Lösung für Artifical Intelligence und ChatBots übernommen und in sein Angebot integriert (Quelle: Crunchbase, 01.08.2017, Link).
Überblick zu Bold360 per kurzem Video (74sek, englisch):
Aus Conversational Commerce Sicht die Möglichkeiten von Bold360
Umfang der Conversational Services der Bold360 Plattform:
- KI Chatbot & LiveChat Technologie
- Video Chat Möglichkeit
- E-Mail Einbindung möglich
- SMS Option
- Messenger-Integrationen (wie WhatsApp und WeChat)
- In-App Integration (SDK) möglich
- Integriertes Co- Browsing verfügbar
- AI-basierte FAQs & Self-Service
- Smart Advisor Funktionen (beste Antworten für den Agenten)
Hier gelangst Du zur kompletten Übersicht der Bold360 Aspekte und Features. Das Pricing ist sehr individuell je nach Produktauswahl und Komplexität der Umsetzung. Grundsätzlich ist es ein SaaS Preismodell abhängig vom monatlichen Kontaktvolumen bzw. Engagements.
Künstliche Intelligenz im digitalen Kundenservice
Besonders im Bereich KI ist Bold360 sehr stark mit seinem NLP-basierten Routing positioniert. So ist es ein dynamisches System, das mit dem Aufkommen neuer Daten/Konversationen lernt und den “Intent des Users” (Anliegen des Kunden) aus dem Kontext erkennt und die richtigen Aktionen einleitet. So kann eine automatisierte Antwort hinterlegt werden, oder eine direkte Ansteuerung eines Beraters initiiert werden.
Einen besonders starken Eindruck macht die Plattform mit einer übersichtlichen Visualisierung und intuitiven Benutzeroberfläche für die Agenten und Admins:
Insights von Sandra Schröter, Intl Head of Customer Engagement
Den ersten Einstieg nehmen vielen Unternehmen mit der Aufbereitung der bestehenden FAQs, um diese dynamisch in die Webseite einzubinden. Via intelligenten FAQs kann die Antwortqualität und User Experience verbessert werden. Bei einem überschaubaren Vorlauf für die Implementierung von ca. 2-3 Monaten, kann ein Unternehmen so im ersten Schritt künstliche Intelligenz in den Kundenservice einführen. Typische Zielsetzungen in solchen Kundenprojekten sind eine Steigerung der Kundenbindung (retention) als auch eine Verbesserung der Conversion.
(Auszug aus einem Fachinterview von Chris Apostel mit Sandra Schröter vom 20. September 2019)
Frau Schröter hat basierend auf Ihren Projekterfahrungen einige Empfehlungen für Unternehmen, die ein erstes Projekt Chatbot starten möchten:
Bei der Implementierung eines smarten Bots gibt es wichtige Aspekte zu berücksichtigen. So sollte ein Bot transparent dargestellt werden. Genauso sollte dem User gut übermittelt werden, wofür der Bot konkret zur Verfügung da steht. Und drittens kann eine Personalisierung des Bots einen Unterschied machen. Die Tonalität muss dabei natürlich zur Marke und der Zielgruppe passen.
(Auszug aus einem Fachinterview von Chris Apostel mit Sandra Schröter vom 20. September 2019)
Bold360 hat eine klare Positionierung für große/corporate Unternehmen, für die ein hohes Volumen an Kontakten skaliert werden kann. Referenzen sind zum Beispiel Citrix, Belfius, See Tickets oder Bank of Scotland. Besonders im Umfeld von Banken und Versicherungen sei die Nachfrage hoch.
Über Feedback und Anregungen zu diesem Beitrag freuen wir uns.
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