OMQ Kundenservice-Automatisierung – Chatbots und Self Service

– Ein Gastbeitrag von Caroline Schnettler –

Use Cases und Chancen mit OMQ

In diesem Artikel werden Use Cases und Chancen mit dem smarten Kundenservice-System von OMQ vorgestellt.

Servicearbeiter entlasten und den Kundenservice effizienter gestalten – das ist das Ziel des Berliner Unternehmens OMQ. Die Geschäftsführer Matthias Meisdrock und Sven Engelmann haben ein System entwickelt, dass den Kundenservice bei wiederkehrenden Anfragen mit Hilfe von KI-basierten Produkten automatisiert. Der Einsatz eines zentralen Systems sowie neue Kanäle wie Chatbots und virtuelle Agenten sind dabei entscheidend.

Das intelligente System von OMQ

Das intelligente KI-System von OMQ beantwortet Kundenanfragen automatisch in Echtzeit. Mit den smarten Lösungen für jeden Kanal und dem ganzheitlichen System unterstützt und verbessert OMQ den Service namhafter Unternehmen wie zum Beispiel die Deutsche Bahn, Tchibo, Norma, Axel Springer, Mister Spex oder auch die ETH Zürich. Servicemitarbeiter werden entlastet, da wiederkehrende Anfragen direkt beantwortet werden und nur noch individuelle Fälle manuell bearbeitet werden müssen.

Ein kurzer Einblick in aktuelle Probleme des Kundenservice

Eine zentrale Schwierigkeit im Kundenservice ist, dass Servicemitarbeiter immer wieder dieselben Anfragen beantworten müssen. Fragen zu Lieferungen, Rechnungen oder Retouren stapeln sich in Postfächern und können aufgrund von Personalmangel nicht rechtzeitig beantwortet werden. Die daraus entstehende Unzufriedenheit der Kunden kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass die Kunden sich von der Firma abwenden. Um diesen manuellen Aufwand der Serviceagenten zu reduzieren ist es also essenziell, den Beantwortungsprozess und die Kommunikationskanäle zu automatisieren. 
Die größte Herausforderung liegt dabei darin, dass ein System in der Lage sein muss, die Intention der Kundenanfrage zu erkennen und die unterschiedlichen Ausdrucksweisen der Kunden zu verstehen. 

Die Verknüpfung von KI und Kundenservice

OMQ hat diese Problematik gelöst und eine selbstlernende KI entwickelt. Diese funktioniert out-of-the-box in 32 Sprachen. Das System muss also nicht aufwendig antrainiert werden, ist sofort einsetzbar und wird mit jeder eingehenden Kundenanfrage besser.

Mit Hilfe der zentralen Wissensdatenbank wird das gesamte Servicewissen gespeichert und schließlich an alle Servicekanäle verteilt. Fragen können überall auf der Website gestellt und in Echtzeit beantwortet werden. Durch die Verknüpfung mit der OMQ Wissensdatenbank bekommt der Kunde auf allen Kanälen dieselbe Antwort.

Falsche Antworten im Service 

Im Markt existiert oft das Problem, dass Daten nicht aktualisiert werden und Kunden dadurch falsche Antworten erhalten. Das liegt daran, dass Hilfeseiten z.B. nur einmal gepflegt wurden und Informationen veraltet sind (oder das Marketing startet eine Gutscheinaktion, von der die Serviceagenten nichts wissen). Hinzu kommt, dass im Service für die verschiedenen Kanäle, einzelne Insellösungen eingesetzt werden, die nicht zentral verwaltet werden können.

Ein zentrales System, dass alle Kanäle automatisiert
Die Lösung ist eine zentrale KI, bei der das Wissen von einer kleinen Gruppe von Servicemitarbeitern verwaltet wird. Um eine Antwort zu erhalten stehen dem Kunden zum Beispiel folgende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:

• E-Mails
• Nachrichten über das Kontaktformular
• Hilfeseiten·    
• Messengers/Chats

Mit verschiedenen Insellösungen muss das Servicewissen in viele verschiedene Systeme eingepflegt und dort einzeln aktualisiert werden. Mit OMQ hingegen wird das gleiche Wissen in alle Servicekanäle ausgespielt und in der zentralen Wissensdatenbank verwaltet. Die KI lernt dabei über alle Kanäle gleichzeitig hinweg. 

Die verschiedenen OMQ Produkte werden auf der Webseite (Chat, Hilfeseiten, Kontaktseiten, oder dem Ticket- oder Helpdesksystems an die verschiedenen Kontaktpunkte angebunden. Die schnelle und einfache Integration durch ein Code Snippet ist innerhalb weniger Minuten abgeschlossen. Alle Produkte sind danach sofort einsatzbereit.

Die Technologie hinter dem System

Die KI hinter dem OMQ System versteht die Kundenanfragen und bildet eine Reihe von Natural Language Understanding Engines, welche auf modernen neuronalen Netzwerkmodellen basieren und an das Textverständnis des Kunden angepasst sind. Ohne menschliches Eingreifen lernt das System sowohl self-supervised, also aus dem Text selbst, als auch unsupervised aus dem Verhalten des Support-Mitarbeiters und der Kunden.

Anwendung in der Praxis – Use Case Deutsche Bahn

Der OMQ-Kunde Deutsche Bahn Connect nutzt bereits seit 2013 die OMQ Technologie und verwendet sie u.a. für Call a Bike, Flinkster und StadtRad Hamburg, um den Kundenservice ständig zu verbessern. Dabei sind alle Servicekanäle des Mobility-Dienstes mit den Fragen und Antworten aus der Datenbank verbunden.

So werden z.B. beim Kontaktformular Fragen in Echtzeit eingegeben und durch die intelligente Technologie sofort für den Kunden gelöst. Interaktive Antworten, wie z. B. direktes Einloggen ins Kundenkonto machen es dem Kunden leicht, positive Erfahrungen im Customer Service zu erleben.

Chatbots als Sprachrohr 

Eines der Systeme, die in letzter Zeit immer gefragter werden, sind Chatbots. Der große Vorteil bei Chatbots ist, dass Fragen in einem Chat innerhalb von Sekunden direkt geklärt werden können. 

Der OMQ Chatbot ist in der Lage, 24/7 Probleme effizient und wertungslos zu lösen. Dabei nutzt der Chatbot das gleiche Servicewissen aus der zentralen Wissensdatenbank. Da dem Chatbot so bereits ein großer Wissenspool zur Verfügung steht, ist das Einpflegen von neuem Wissen nicht erforderlich. Kunden erhalten so auch im Chatbot die gleichen Antworten.

Dabei ist es wichtig, dass ein flüssiger Gesprächsverlauf entsteht, damit die Informationsvermittlung direkt und ohne Hindernisse erfolgt. Im Chatbot werden die Antworten durch Sprechblasen an die Kommunikation angepasst. Links und Bilder werden für eine bessere Übersicht separat gepostet.

Ein Chat bei StadtRad Hamburg sieht zum Beispiel so aus:

Kunde: Hallo, wie bekomme ich den Schlüssel fürs Fahrrad?

Chatbot: Hallo, zur Entleihe können Sie einen Schlüsselanhänger bestellen…Nennen Sie mir dafür Ihre Kundennummer und Sie bekommen den Schlüssel per Post.

Kunde: Meine Kundennummer ist: 1234567

Chatbot: Vielen Dank! Sie erhalten in Kürze Ihren Schlüssel. 

Mit den Informationen aus dem Backend-System, auf das der Chatbot zugreift, wird der Schlüsselanhänger an den Kunden versandt. Ganz ohne manuellen Aufwand eines Mitarbeiters, denn hinter dieser einfachen Lösung steckt ein komplexer technologischer Prozess.

Chatbots entlasten den Service

In der Praxis zeigt sich, dass der OMQ Chatbot den manuellen Arbeitsaufwand der Agenten erheblich minimiert. Er gibt präzise Antworten und identifiziert sich direkt als Chatbot und stellt dem Kunden Rückfragen, wenn es mehrere Antwortmöglichkeiten gibt. Hat der Kunde eine sehr individuelle Anfrage, wird er von dem Chatbot mit einem Servicemitarbeiter verbunden.

Über Partner, wie z.B. Userlike oder LiveZilla wird der OMQ Chatbot in WhatsApp, den Facebook Messenger, Telegram und direkt auf der Webseite integriert.
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Direkter Kontakt zu OMQ über:

OMQ GmbH
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Tel.: 030 / 6958 2606