Das Potential von Automatisierung und Self-Service-Lösungen nutzen
Die Art und Weise, wie Unternehmen agieren, ändert sich. Kunden fühlen sich
immer wohler dabei, online um Hilfe zu bitten. Dies bietet die Chance, Kunden an sich zu binden und ihre Loyalität zu gewinnen, aber die enorme Flut von Anfragen (wie in den letzten Monate seit Beginn der Covid Pandemie) setzt die Kundenservice-Teams unter großen Druck. Um mitzuhalten, müssen sie mit weniger mehr erreichen!
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz eines textbasierten
Kundenservice-Funnels, der menschliche, Self-Service- und proaktive
Support-Ebenen umfasst. Der Self-Service-Aspekt dieses Funnels ist besonders wichtig, um Kunden auf kosteneffiziente Weise zu bedienen, wobei Chatbots und andere Automatisierungslösungen die Routinearbeit übernehmen. Sie stellen sicher, dass Sie personalisierten Support in großem Umfang anbieten können, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.
Viele Vorteile der Automatisierungstechnik
Künstliche Intelligenz (KI) und andere Technologien ermöglichen es Unternehmen, eine Reihe von Kundeninteraktionen ganz oder teilweise zu automatisieren. McKinsey, ein globales Beratungsunternehmen, schätzt, dass derzeit verfügbare Lösungen 29 % der Aufgaben von Supportmitarbeitern ersetzen könnten. Dabei gehen die Auswirkungen dieses Trends über Kosteneinsparungen hinaus.
Zum einen wird der Aufwand für den Kunden minimiert, da Software-Tools sofortige Antworten auf einfache Anfragen und sich wiederholende Fragen liefern. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und ermöglicht es den menschlichen Agenten, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Außerdem ermöglichen intelligente Technologien kleineren
Teams, immer mehr Anfragen zu bearbeiten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Chatbots erledigen sich wiederholende Aufgaben
Unter den verschiedenen Automatisierungslösungen, die auf dem Markt verfügbar sind, haben sich Chatbots als besonders effektiv erwiesen. Diese Programme werden in der Regel durch KI gesteuert und simulieren eine menschenähnliche Konversation mit Kunden über verschiedene Kanäle, einschließlich Messaging-Apps, Websites und soziale Medien.
Chatbots können Kunden in verschiedenen Szenarien unterstützen, von
Login-Problemen und Zahlungsschwierigkeiten bis hin zu Adressänderungen und Buchungsanweisungen. Sie lernen auch aus jeder Interaktion und passen ihre Aktionen an, um einen besseren Support zu bieten. Und da sie weder schlafen noch eine Pause machen müssen, können Chatbots rund um die Uhr Support leisten, bis zu 80 Prozent der Routinefragen bewältigen und die Kosten für den Kundenservice um ein Drittel senken.
IVR, ACD und virtuelle Warteschleifen optimieren das Anrufvolumen.
Neben digitalen Interaktionen helfen auch Automatisierungs- und
Selbstbedienungslösungen bei der Optimierung und Reduzierung des
Anrufvolumens. Ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) beispielsweise leitet Kundenanrufe durch eine Reihe automatisierter Fragen, um sie mit dem richtigen Agenten und der richtigen Abteilung zu verbinden. Die automatisierte Lösung kann sich wiederholende Fragen beantworten, wie z.B. einfache Rechnungsinformationen oder Fragen zu den Geschäftszeiten, ohne dass ein Agent anwesend sein muss. Unternehmen, die regelmäßig zahlreiche eingehende Anfragen erhalten, können ihr Automatisierungssystem durch den Einsatz von Software zur automatischen Anrufverteilung (ACD) verbessern. Diese Technologie verteilt eingehende Anfragen anhand verschiedener Parameter wie CRM-Daten, IVR-Interaktionen und der gewählten Nummer automatisch an die richtigen Agenten. So können Sie Ihren Kunden einen personalisierten und schnellen Support bieten. Und um sicherzustellen, dass diese Anrufer nicht lange in der Warteschleife bleiben, können Sie “virtuelles Halten” einführen. Diese Funktion gibt Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf zu erhalten, sobald ein Agent verfügbar ist, ohne ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren. Die Kunden werden weniger frustriert sein, da sie nicht warten müssen und sogar bestimmen können, zu welcher Zeit sie zurückgerufen werden möchten. Auch Ihr Team profitiert davon, da Sie Spitzen und Flauten im
Anrufaufkommen besser bewältigen können, ohne die Agenten zu überlasten.
Fazit
Automatisierungstechnologien sind ein entscheidender Vorteil für Supportmitarbeiter, die bis zu 90 % ihrer Zeit damit verbringen, sich immer wieder mit denselben Problemen zu beschäftigen. Von diesen Aufgaben entlastet, haben sie mehr Zeit für die Bearbeitung komplizierter Probleme.
Um an diesen Punkt zu gelangen, muss Ihr Team jedoch mit leistungsstarken Software-Tools ausgestattet werden. Um die Leistungsfähigkeit von Chatbots, IVR, ACD und anderen Lösungen nutzbar zu machen, eignen sich unter anderem die Tools von RingCentral.
Gastbeitrag des Conversational Plattform Anbieters RingCentral.
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