Top-Trend: Conversational Marketing im E-Commerce

Führende Marken und erfahrene Markenvermarkter setzen mehr und mehr Messaging-Apps und Chatbots digital ein. Beide Kanäle rücken in den Fokus der Conversational Marketing Maßnahmen globaler Unternehmen.

Der bekannte Gründer David Cancel (Mitgründer von Drift und ehemals Chief Product Officer von Hubspot) berichtet über die riesige Welle von Conversational Marketing, die große Chancen und Potentiale im E-Commerce schafft. Instrumente des Conversational Commerce werden besonders den Vertrieb und das Marketing von Unternehmen auf die nächste Stufe heben:

David zeigt klasse auf, was in der bisherigen Online-Strategie von E-Commerce Unternehmen fehlt und welches Potential damit erreicht werden kann. Während Unternehmen klassisch immer mehr Budget einsetzen, um Traffic und die Anzahl der Vertriebsmitarbeiter zu steigern, wird das Potential des finalen Besucher-Pools noch immer unzureichend ausgeschöpft. Das Video geht im Rahmen eines Webinars darauf ein und lehrt sehr coole Insights und Trends.

Status: Messaging weltweit

Facebook Messenger, einst in Bezug auf die innovativen In-App-Features und die Nutzung durch den Endverbraucher weit abgehangen von Chinas WeChat, hat seine Messaging- und ChatBot-Technologie verbessert und die globale Präsenz verbessert. So berichtet Facebook, dass von den 70 Millionen Marken/Seiten, die auf der Plattform global aktiv sind, monatlich fast 20 Millionen aktiv auf Verbraucher-Nachrichten reagieren. Das heißt ein gewichtiger Teil der globalen Unternehmen (28%) betreibt schon Conversational Marketing via Facebook.

Die schnelle Umstellung auf Messaging ist kein Zufall. Mehrere Quellen belegen, dass Verbraucher es vorziehen, mit Marken über Messaging zu interagieren. So erhalten Interessenten jederzeit und überall auf Abruf Zugang zu Marken, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren oder eine Lösung von Kundenservice-Anliegen zu finden. In China verbringen WeChat-Nutzer bis zu einem Drittel ihrer Online-Zeit in der App, mit einer Zugriffshäufigkeit von bis zu 10 Mal pro Tag. Ähnliche Zahlen zeichnen sich in Großbritannien und den USA ab, obwohl ihr Zugriff auf mehrere Anwendungen wie WhatsApp (UK) oder Kik (USA) verteilt ist. In einer kürzlich von Twilio in San Francisco durchgeführten Umfrage gaben fast zwei Drittel der Verbraucher an, dass sie in den nächsten zwei Jahren eine höhere Nutzung ihrer Messaging-Apps erwarten.

Auf der Suche nach einer Erweiterung und Verbesserung ihrer Conversational Marketing Kanäle erkennen Marken-Vermarkter das immense Potential, das Messaging-Anwendungen bieten. Facebook Messenger und seine Basis von mehr als 1,3 Milliarden Nutzern (in Deutschland: 13 Millionen tägliche Nutzer; Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie) bietet Vermarktern eine neue Möglichkeit, die Verbraucher weltweit zu begeistern und enge und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Asien an der Spitze der Messaging-App Revolution

In seinem Herbstbericht 2016, “The Future of Messaging Apps”, nannte Forrester Messaging Apps “das am schnellsten wachsende Online-Verhalten”. Messaging-Apps haben weltweit mehr als vier Milliarden Benutzer, darunter mehr als zwei Milliarden Facebook Messenger- und WhatsApp-Benutzer sowie über 800 Millionen aktive WeChat- und QQ-Benutzer in China.

WeChat wird derzeit als die fortschrittlichste Messaging-Anwendung anerkannt und ist auch die meistgenutzte, da die Benutzer mehr als ein Drittel ihrer Online-Zeit auf die Anwendung zugreifen. Die Häufigkeit der Nutzung ist im Gegensatz zur Gesamtzeit ebenfalls hoch, da sich die Nutzer häufig (mehr als 10 Mal pro Tag) WeChat aufrufen, um miteinander und mit den Marken zu kommunizieren. Die Gründe für diesen immer wiederkehrenden Zugriff und die hohe Nutzungsdauer liegen auf der Hand: WeChat bietet weit mehr als nur einfaches Messaging, denn es ermöglicht den Nutzern, mit den von ihnen geliebten Marken zu interagieren, eine Rechnung zu bezahlen, ein Taxi zu ordern oder einen Arzttermin zu vereinbaren, wo und wann immer sie sind, ohne die App zu verlassen.

Die weit fortgeschrittenen Funktionen von WeChat führen zu einer höheren aktiven Nutzung gegenüber den globalen Konkurrenten Facebook Messenger und WhatsApp, aber Facebook Messenger scheint aufzuholen. Die Einführung von Chatbots in Messenger ermöglicht es Marken, direkt mit den Konsumenten in Kontakt zu treten und proaktiv tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Messenger und WhatsApp stellen aufgrund ihrer massiven und wirklich globalen Reichweite die einzigen wirklichen Konkurrenten  gegenüber der (noch) regional ausgerichteten Innovation von WeChat dar.

Verbraucher wollen mit Marken sofort und 24/7 via Messaging kommunizieren

Eine aktuelle Studie von Twilio kommt zu dem Schluss, dass 66 Prozent der Verbraucher es vorziehen, Marken über Messaging-Anwendungen zu erreichen oder von Marken erreicht zu werden. Eine ähnliche Zahl, 63 Prozent der Befragten, sagen, dass ihre Nachrichtenübermittlung an Unternehmen in den letzten zwei Jahren zugenommen hat. Schließlich erwarten etwas mehr als zwei Drittel, dass sie in den nächsten zwei Jahren mehr Nachrichten an Unternehmen senden werden.

Das zunehmende Wachstum von Messenger, kombiniert mit der Einführung von Chatbots und der Einführung von Messenger-Codes und Plugins, die eine umfassendere Interaktion mit Unternehmen und Produkten ermöglichen (z.B. kontextbezogene Dienste oder Produktempfehlungen), haben dazu beigetragen, dass Messaging zum am schnellsten wachsenden Kanal für Marken-Gespräche weltweit wird.

Laut David Marcus, Vice President von Messenger bei Facebook, nehmen Marken nicht nur die neuen Möglichkeiten von Messenger wahr, sie sind auch zunehmend aktiver und erreichbar. Etwa 100.000 Bots sind in Messenger verfügbar und “von den 70 Millionen Seiten/Unternehmen, die auf Facebook aktiv sind, reagieren fast 20 Millionen von ihnen aktiv auf Nachrichten auf monatlicher Basis”.

Direkte und authentische Kundenbeziehungen und Konversationen, die skalierbar sind.

Messaging-Apps und Chatbots bieten die Möglichkeit, mit Verbrauchern persönlich zu kommunizieren und sie auf eine aussagekräftigere Art und Weise einzubinden, als es herkömmliche Broadcast- oder One-to-Many Kanäle ermöglichen. Ob mit menschlichen Agenten, automatisierten Chatbots oder einer Kombination aus beidem, Messaging-Anwendungen können Marken dabei helfen, tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Lesen Sie unsere Einschätzung und die Perspektive von WhatsApp Business. Unsere Analyse stellt den Entwicklungsstand von ChatBots für den heutigen Einsatz im Kunden-Service vor. Der Megatrend LiveChat führt dazu, dass die meisten Unternehmen einen LiveChat als neuen kundenfreundlichen Servicekanal auf- und ausbauen.