Einführung ins Thema: LiveChat als neuer digitaler Service-Kanal.

Der LiveChat wird immer häufiger als digitaler Echtzeitkanal für die direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Webseiten-Besuchern eingesetzt.

Die meisten Internetnutzer haben erste Erfahrungen mit einer LiveChat Interaktion gesammelt – in vielen Fällen mit einer Versicherung, einem Online-Shop oder beim Besuch eines Reiseportals. So entwickelt sich dieser digitale Kundenkanal zunehmend zu einem wichtigen Servicekanal für die Kundenkommunikation und die Beratung online.

In der Praxis betreuen Berater und Service-Agenten in der Regel ausschließlich die Kommunikationen via LiveChat. Daneben können Sie administrativen Tätigkeiten wie die E-Mail Korrespondenz oder die Kunden-Kommunikation via Social Media Kanälen wie Facebook und Twitter bearbeiten.

Welche Vorteile bringt der LiveChat dem Unternehmen?

Der LiveChat beruht auf der Funktionsweise und dem Konzept von Messaging Diensten. Besonders sind die beiden großen Apps von Facebook, in Form von WhatsApp und Facebook Messenger, in Deutschland hervorzuheben. Die Menschen sind vollends vertraut und führen im privaten Umfeld täglich unzählige Konversationen darüber. Anders als bei der klassischen SMS, ist das Messaging sehr vielfältig und bietet eine Übermittlung von Dateiformaten wie Videos, Sprachnachrichten, Geodaten, GIF Dateien oder Emojis. Dieses Konzept überträgt der LiveChat auf die Webseite eines Unternehmens, wo dieser intuitiv in das Browser-Fenster integriert wird. Gängig ist auch die Bezeichnung Web-Messaging. Ohne einen Medienbruch begehen zu müssen (über Telefon oder E-Mail) kommt der Internet-Besucher schnell und einfach in den Dialog mit dem Unternehmen.

Das bedeutet, der Live-Chat generiert viele neue Kontakte und Konversationen, die sonst nicht stattfinden würden und eröffnet ein neues Potential. Die Konversationen birgen die Chance, eine positive Erfahrung mit seinem Unternehmen, seiner Marke und seinem Angebot zu schaffen. Wie im realen Fachhandel, erreicht eine positive Service-Erfahrung oder eine überzeugende Produktberatung schlussendlich Mehrumsatz. Der LiveChat kann damit zu einem gewissen Teil die Service-Kluft zwischen dem klassischen Beratungs- oder Fachgeschäft und dem digitalen Verkauf via Online-Shop schließen.

(Video “Missed Opportunities in Customer Service” by Zendesk, 2017)

Wie wichtig ist dieser Kanal für die Zukunft?

Der LiveChat ist einer von mehreren möglichen Kanälen für eine kundenfreundliche Echtzeitkommunikation mit den Besuchern der Webseite. Dieser Kanal erweckt großes Interesse bei Unternehmen und wir erwarten, dass der LiveChat sich bis Ende 2018 vollends als neuer Service-Kanal etablieren wird. Dann wird der Kanal in breitem Maße in Deutschland vorzufinden sein und der Umgang damit wird für den Internetnutzer selbstverständlich sein. Vergleichbar ist diese Entwicklung mit dem rasanten Aufbau von Facebook Profilen und Fanseiten der Unternehmen vor wenigen Jahren.

Welche digitalen Kontaktpunkte werden neben dem LiveChat noch relevant?

Perspektivisch kommen mit Sicherheit weitere Kanäle zur digitalen Kundenansprache hinzu. Folgende Kanäle und Bezeichnungen sind hervorzuheben und erfahren bereits großes Interesse: Chat-Bots, Artificial Intelligence (AI), Facebook Messenger, WhatsApp for Business, Apple i-Message, WeChat (aus Asien), Smart-Assistants oder Service Crowdsourcing (peer-to-peer Customer Service).

In unserem nächsten Blog-Beitrag stellen wir Ihnen eine Auswahl der relevantesten LiveChat Software Anbieter für den Einsatz bei großen (corporate) Unternehmen vor. Mittlerweile hat sich ein vielfältiges Angebot an Software Anbietern am Markt platziert. Die Anbieter wollen an der riesigen Nachfrage am Markt teilhaben. Hier gibt es jedoch große Unterschiede an Lösungen, Features und Möglichkeiten, so dass sich genaue Vergleiche und Tests lohnen.

Hier finden Sie unsere wichtigsten 10 LiveChat Tipps für einen erfolgreichen Setup und Einsatz dieses Kanals.

Hier gelangen Sie zu unserem Beitrag zum Thema LiveChat Vertrieb als neuen digitalen Verkaufs-Kanal für Ihr Unternehmen.