Ausblick 2020: Wichtigkeit von WhatsApp für den Einsatz von Unternehmen?

WhatsApp und Business: Warum 2020 für Unternehmen kein Weg an dem Messenger vorbeiführt

WhatsApp, Telegram, Signal, Threema, RCS, Apple Business Chat, Facebook-Messenger – die Anzahl an Messenger-Apps ist groß, aber wohl nur WhatsApp ist für Unternehmen in Sachen Reichweite und Möglichkeiten interessant. Stephanie Wißmann, Vice President Digital and Growth bei tyntec, erklärt in diesem Gastbeitrag, worauf Unternehmen achten müssen, um 2020 das volle Potenzial auszunutzen.

Die Zahlen sprechen für sich

Während laut einer Bitkom-Umfrage von 2018 lediglich 7 Prozent der Deutschen regelmäßig Telegram nutzen, sieht die Zahl bei WhatsApp mit 81 Prozent (aller Deutschen) ganz anders aus. Spannend ist hier auch ein Blick nach China. Der Messenger WeChat hat eine ähnliche Reichweite wie WhatsApp, dabei aber eine niedrige Öffnungsrate kommerzieller Nachrichten, die mit E-Mail-Newslettern vergleichbar ist. Der Messenger des WhatsApp-Mutterkonzerns Facebook bietet zwar durchaus einige vergleichbare Funktionen wie die Firmentochter, kommt aber nicht an deren Reichweite heran. Erschwerend kommt hinzu, dass Facebook allgemein rapide an Bedeutung verliert, da die Kommunikation eher in die Messenger wandert. „The new social is private messaging“ nennt Marc Zuckerberg dies. Eben deshalb hatten sich bereits viele Unternehmen für WhatsApp entschieden und den Messenger fest in ihre Kommunikationsstrategie integriert. Das Newsletter-Verbot vom 7. Dezember verunsicherte zunächst zwar viele Unternehmen, wobei mittlerweile verstanden worden ist, dass so nur die Anbieterlandschaft bereinigt wurde und sich für die kommerzielle Nutzung von WhatsApp nun die Türen öffnen – es kann vom Beginn einer neuen Ära des Kundendialogs gesprochen werden.

Neue Features ohne Ende

Um eben diesen Kundendialog immer vielfältiger und persönlicher zu gestalten, hat WhatsApp in den letzten Wochen eine ganze Reihe neuer Features veröffentlicht. Besonders spannend für Unternehmen ist dabei sicherlich Rich Media, durch welches Unternehmen nun direkt mit dem Kunden in Kontakt treten und Links, Bilder oder Dokumente in einer Message senden können. Bereits heute wird das zum Versenden von Dokumenten wie Boarding-Pässen oder Eintrittskarten genutzt. Im Endeffekt bedeuten diese Funktionen bereits jetzt nicht nur eine deutliche Vereinfachung des Dialogs mit dem Kunden, sondern auch eine völlig neue Customer Experience. 

Aber nicht nur im Bereich Travel soll alles einfacher werden, auch die Terminvergabe steht im Fokus der Entwickler. Dank einer Verknüpfung mit unternehmensinternen Systemen könnten Terminwünsche in Zukunft anstatt über die Website oder das Telefon vollautomatisch via WhatsApp geregelt werden. Der Termin für den nächsten Arzt-, Friseur- oder Bankbesuch lässt sich so schnell und unkompliziert vereinbaren und bedeutet für beide Seiten eine enorme Zeitersparnis. Der Reminder per WhatsApp, aber eben auch die Möglichkeit zu verschieben, eröffnen neue Möglichkeiten des Dialogs.

Das Hauptaugenmerk wird aber weiterhin klar auf dem Handel liegen, soll doch die Kommunikation zwischen Kunde und Service-Mitarbeitern immer einfacher gestaltet werden. Besonders spannend ist dabei sicherlich die Möglichkeit, sich direkt über WhatsApp beraten zu lassen. Händler, Marken oder Designer sollen auf eintreffende Anfragen direkt mit Produktlinks und -bildern sowie den aktuellen Liefermöglichkeiten und dazu passenden Produkten antworten können. Kunden sparen sich so den unnötigen Weg in die Filiale, wenn der Artikel nicht mehr verfügbar ist. Händler bekommen wiederum die Chance, eine Alternative vorzuschlagen und können den Kunden dadurch vielleicht doch noch von einem Kauf überzeugen. Der kritisierte Bruch und die mangelnde Beratung zwischen Online- und Offline-Handel kann so geschlossen werden.

Das Ende des App-Zeitalters

Klar ist aber auch, dass Shopping- und Unternehmens-Apps durch diese Entwicklungen mittel- bis langfristig an Relevanz verlieren werden. Statt unzählige Apps von verschiedenen Onlineshops, Fluggesellschaften oder Banken aufs Smartphone zu laden, besitzt WhatsApp das Potenzial, der zentrale Eingangskanal zu werden – ähnlich wie Alexa oder Siri im Voice oder Google im Netz. Der Unterschied besteht hierbei allerdings darin, dass jeder einzelne Kunde mit seinen ganz individuellen Wünschen noch weiter in den Fokus rückt, unmittelbar mit dem Unternehmer oder Dienstleister in Kontakt treten kann und dieser sich bei der Kommunikation wiederum genau an den entsprechenden Bedürfnissen orientieren muss. 

WhatsApp for Business in der Praxis

Wie sehr Unternehmen bereits jetzt von WhatsApp profitieren können, zeigt das Beispiel der privaten Fluggesellschaft GlobeAir. Deren Kundenkreis zeichnet sich vor allem durch eines aus – nämlich akuten Zeitmangel. Manager, Prominente und Sportler stehen ständig unter Stress und entscheiden bei Flugbuchungen häufig kurzfristig und spontan. GlobeAir erkannte die speziellen Bedürfnisse dieser Zielgruppe und entschied sich, WhatsApp als zusätzliches Kommunikationsmittel anzubieten. Bereits nach wenigen Wochen sprechen die Zahlen für sich. Die erzielten Leads nahmen um 27 Prozent zu, der Verkauf von Flugtickets steigerte sich um 20 Prozent und die Reaktionszeit auf eintreffende Nachrichten konnte um 225 Prozent verbessert werden. Kunden erhalten nun innerhalb von nur 60 Sekunden eine Antwort von einem Service-Mitarbeiter.

On Demand-Kommunikation für Jung und Alt

Neue Features, erste Erfolge bei Unternehmen – alles spricht dafür, dass WhatsApp erfolgreich ins neue Jahr gestartet ist. Doch was wünschen sich Kunden außerdem vom Conerversational Commerce 2020?
Klar ist, dass Konsumenten auf keinen Fall einen Rückfall in alte Newsletter-Zeiten wollen – eine Nutzung des Messengers, die von WhatsApp noch nie erlaubt war und dem jetzt konsequent der Garaus gemacht wurde. Das spiegelt sich auch unmittelbar in den Öffnungsraten wieder: Newsletter drängen den User in eine passive Rolle und geben selbst vor, für welche Produkte und Dienstleistungen er sich interessieren soll. Gerade im Hinblick auf die schwierige, aber äußerst relevante Zielgruppe der Generation Z, also der bis 25-Jährigen, hat diese Strategie längst ausgedient. Zu sehr sind sie an On-Demand-Dienste wie Spotify, Netflix und Co. gewöhnt und fordern diesen Service immer mehr auch in anderen Bereichen des Lebens ein – sei es nun beim Lebensmittelhandel oder eben beim Kundenservice.

Doch WhatsApp ist längst kein Phänomen der jungen Generation mehr. Auch bei Smartphone-Nutzern zwischen 50 und 69 Jahren erfreut sich der Messenger immer größer werdender Beliebtheit. Spätestens damit ist WhatsApp in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Wer jetzt immer noch überlegt, auf einen anderen Messenger zu migrieren, der den Versand von Newslettern noch zulässt, verspielt damit die Chance auf eine immer weiter steigende Reichweite und enorme Akzeptanz unter den Konsumenten. 

Jetzt sind die Unternehmen am Zug

Umfragen beweisen inzwischen: Konsumenten sind nicht nur bereit für den Dialog mit Unternehmen via WhatsApp – sie wünschen ihn sogar ganz explizit. Im Mai 2019 gab im Rahmen einer Befragung jeder zweite Deutsche an, Termine beim Friseur, Arzt oder Bürgerbüro direkt über WhatsApp vereinbaren zu wollen. Ebenso viele empfinden es als große Erleichterung, Versandbestätigungen und -verfolgungen per Push-Nachricht aufs Smartphone zu erhalten. Ganze 39 Prozent fänden es außerdem praktisch, wenn Unternehmen den gesamten Kundenservice von der Hotline in den Chat bzw. Messenger verlagern würden. Hierzu passt eine Analyse des Software-Providers LivePerson, die ergeben hat, dass 70 Prozent der User lieber auf einen Message-Button klicken, als bei einem Unternehmen anzurufen – laut Studie steigt die Kundenzufriedenheit dadurch um 25 Prozent.

Die Wünsche der Kunden sind also klar. Nun ist es an den Unternehmen, diesen entgegenzukommen. WhatsApp bietet bereits jetzt viele wichtige Features, die es für einen unkomplizierten und zeitgemäßen Kundendialog braucht und wird auch in den nächsten Monaten immer weiter daran arbeiten. Wer dieses Potenzial aus Angst vor möglichen rechtlichen Konsequenzen oder gar aus Faulheit, die bisherigen Strategien neu organisieren zu müssen, verschmäht, wird bereits in naher Zukunft von der Konkurrenz abgehängt. 

Vielen Dank an Stephanie für diesen Blick auf das Potential von WhatsApp für den Unternehmenseinsatz in 2020.

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