Wie weit sind Chat Bots wirklich, und wie können sie sinnvoll eingesetzt werden?
– Gastbeitrag von Katharina Best
Das Thema Chat Bots ist in aller Munde. Besonders seitens Marketingverantwortlicher sind die Erwartungen an die Dialogsysteme nach wie vor groß. Es herrscht aber auch noch viel Ungewissheit. Speziell die Kundenkommunikation soll durch Chat Bots stark verändert werden. Doch wie genau lassen sich Chat Bots überhaupt einsetzen? Welche Konsequenzen hat ihr Einsatz auf die Kommunikation? Und: Müssen Angestellte in der Kundenkommunikation tatsächlich künftig um ihren Arbeitsplatz bangen?
Auf Grund des aktuellen Entwicklungsstandes funktionieren Chat Bots in einfachen Kommunikationssituationen zuverlässiger als in komplexen Situationen. Beim Einsatz von Chat Bots in komplexeren Situationen, also bei individuellen Kundenanliegen, die selten auftreten, ist die Erfolgsquote der Kommunikation eher gering. Die Eignung von Chat Bots für die Kundenkommunikation sinkt also, je komplexer das Anliegen des Kunden ist.
Somit lassen sich Chat Bots in der vom Kunden ausgehenden Kommunikation aktuell in folgenden Bereichen einsetzen:
- Informationsbereitstellung
- Beantwortung von sich wiederholenden Standardanfragen
- Vor-Qualifizierung von Kundenanfragen und einfachen Produktberatungen mit anschließender Verkaufsanbahnung
Eignung von Chat Bots in typischen Kommunikations-Situationen der Kundenkommunikation:
Angaben zur Grafik: Der rot markierte Bereich umfasst Anliegen, die derzeit von Chat Bots (noch) nicht bearbeitet werden können (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an das Modell der Media-Richness-Theorie nach Daft, Lengel, 1986).
Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen kann durch den Einsatz von Chat Bots sowohl positiv als auch negativ beeinträchtigt werden. Durch gut funktionierende Chat Bots werden eine Vielzahl der gängigen Kommunikationsziele begünstigt. Probleme entstehen jedoch dann, wenn die Dialogsysteme nicht einwandfrei arbeiten. Denn wenn ein unausgereifter Chat Bot für zu komplexe Kundenanliegen eingesetzt wird, kommt es schnell zu mangelhafter Kommunikation und somit zu enttäuschten Kundenerwartungen. Hinzukommt, dass die kundenseitige Nutzung und Akzeptanz von Chatbots sowieso schon problematisch ist. Schlecht funktionierende Dialogsysteme, die zurzeit leider häufig noch die Regel sind, verstärken dies natürlich.
Wenn Chat Bots zuverlässig funktionieren, können sie die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen vor allem beschleunigen. Sie sind 24/7 verfügbar, schneller und können teilweise sogar zuverlässiger auf Kundendaten zurückgreifen, als menschliche Berater. Zudem kann es durch den Unterhaltungsfaktor von Chat Bots, sowie durch das gespeicherte Wissen über einzelne Kunden aus früheren Konversationen, zu einer gesteigerten Customer Experience kommen. Für Unternehmen liegt das Hauptpotenzial eindeutig in der Effizienzsteigerung, da weniger Servicepersonal benötigt wird.
Verbunden damit ist eine Veränderung des beruflichen Umfelds in der Kundenkommunikation. Wenn Chat Bots zukünftig vermehrt in diesem Bereich eingesetzt werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass Jobs wegfallen. Besonders betroffen davon werden Kundenbetreuer bzw. Service-Agenten sein, die überwiegend Standardanfragen behandeln, da sich diese leicht durch Chat Bots automatisieren lassen. Teilweise werden sich aber auch neue Aufgaben für Kundenberater entwickeln, wie die Unterstützung von Chat Bots im Rahmen von Mensch-Bot-Kombinationen. Das heißt, der Mensch muss lernen, mit den Dialogsystem zusammenzuarbeiten, beispielsweise wenn der Chat Bot Kundenanfragen erst vor-qualifiziert, damit sie dann vom richtigen Berater bearbeitet werden können. Zudem werden zukünftig vollkommen neue technische Aufgabenbereiche in der Kundenkommunikation eine Rolle spielen, für die anderes Personal als bisher benötigt wird, etwa Spezialisten, die sich mit Themen wie Big Data, Künstliche Intelligenz (KI) und Business Intelligence auskennen. Dies ist jedoch eine allgemeine Folge der fortschreitenden Digitalisierung und betrifft nicht nur die Kundenkommunikation. Hinzu kommt, dass die Konzeption real wirkender Gesprächsverläufe eines Chat Bots ganz neue Text- bzw. Sprachkompetenzen erfordert, die z.B. normale Werbetexter in Kommunikationsagenturen nicht unbedingt leisten können.
Dieses fähige Personal zu finden und die gesamte technische Weiterentwicklung von KI und somit intelligenten Chat Bot-Systemen stellt insgesamt eine zentrale Herausforderung für die Kundenkommunikation dar. Denn erst wenn die technischen Ressourcen vorhanden sind, können einwandfreie Chat Bot-Lösungen gebaut und eingesetzt werden. Und auch erst dann werden Kunden anfangen, Chat Bots zu akzeptieren und zu nutzen, sodass die Potenziale, die der Einsatz mit sich bringt, realisiert werden können.
Für Unternehmen, die über die Implementierung eines eigenen Chat Bots nachdenken, ist primär ein Grundsatz zu beachten: Chat Bots dürfen grundsätzlich nur dann eingesetzt werden, wenn durch sie für das Unternehmen ein strategischer Vorteil oder Wettbewerbsvorteil entsteht. Gleichzeitig muss der Chat Bot auch dem Kunden immer einen klaren Vorteil bieten im Vergleich zu anderen, herkömmlichen Kommunikationswegen. Der Chat Bot-Einsatz muss also klare Ziele und eine Strategie verfolgen, die es gilt, kontinuierlich zu kontrollieren, damit letztendlich tatsächlich ein qualitativ hochwertiges Kommunikationsmedium und somit auch ein Mehrwert für das Unternehmen geschaffen wird.
Vielen Dank an Katharina Best für diesen spannenden Gastbeitrag. Die Erkenntnisse basieren auf Ihrer aktuellen Master Thesis zum Einsatz von Chat Bots in der Kundenkommunikation in Deutschland.
Hinweis zur Quelle: Die Informationen stammen aus der Masterthesis der Autorin. Die Thesis hat den Titel „Chatbots in der Kundenkommunikation – Konzeptionelle Grundlagen, Einsatzfelder und Konsequenzen für die Ausgestaltung der Kommunikation“. Im Rahmen der Thesis wurden die Erkenntnisse durch Litearatur-Recherche gewonnen und anhand von Experten-Interviews überprüft.
Hinterlasse einen Kommentar