Unternehmen haben großes Interesse und Erwartungen an Chat Bots und Artificial Intelligence.
Chat Bots sind einer der Mega-Trends für den digitalen Kunden-Support und Service. Das Potential ist riesig. Diese sich rasant entwickelnde Technologie wird es für Unternehmen einfacher machen, Kundenanfragen schnell und effizient zu lösen und den Personalaufwand zu reduzieren. In der Folge haben wir ein paar Tipps und Best Practices für die Nutzung von Chat Bots für Sie zusammengestellt.
Quelle: YouTube:
Aus welchem Grund und mit welcher Zielsetzung planen Sie die Implementierung und Anwendung eines Chat Bot für Ihr Unternehmen? Welche Frage beantwortet Ihre primäre Zielsetzung am besten:
- Möchten Sie Ihren Kundenbetreuern ermöglichen, sich mehr Zeit für die Lösung komplizierterer Kundenprobleme zu nehmen?
- Steht im Fokus, dass Sie in der Lage sein möchten, Antworten rund um die Uhr 24/7 auf häufige Kundenanfragen zu geben?
- Streben Sie eine Reduzierung der Anzahl der E-Mails an, die Ihr Service-Team täglich erhält?
- Geht es primär um eine Kostenreduktion oder um den Einsatz eines Chat Bot, um effizienter Outbound-Vertrieb zu betreiben?
Möglichste viele Daten als Ausgangsbasis, um konkrete Chat Bot Szenarien zu entwickeln.
Je mehr Erfahrungsdaten Sie mit Kunden-Konversationen via LiveChat, Messaging und SocialMedia gesammelt haben, desto besser können Sie Chat Bot Szenarien entwickeln. Ohne diesen Daten aus zahlreichen Kunden-Konversationen ist es nicht sinnvoll, einen effizienten Chat Bot zu bauen. Historische Daten über einen Zeitraum von mindestens 6-12 Monaten sollten vorliegen, genauso wie ein repräsentatives Volumen von 1.000+ Konversationen.
Was sind die häufigsten Kundenanfragen und Probleme? Wieviel Prozent der Anliegen lassen sich mit den ersten Chat Bot-Szenarien beantworten? Bei welchem Anliegen, muss unmittelbar ein Agent das Gespräch fortführen?
Im nächsten Schritt lassen sich konkrete Use Cases und Frage-/Antwort-Szenarien entwickeln. Beispielsweise gibt es 3-4 häufige Fragestellungen, die bereits 30% aller Anliegen ausmachen. Identifizieren Sie die Szenarien, die bereits einen gewichtigen Anteil der Kundenfragen abdecken (>20%). Entwickeln Sie hierfür nach einem Stammbaum-Prinzip Use Cases und Szenarien für Ihren effizienten Chat Bot.
Ein Chat Bot als eine Art des kostengünstigen Outsourcings.
Identifizieren Sie die Kernbereiche Ihres Unternehmens. Alle Aufgaben, die sich direkt auf diese Bereiche beziehen, werden wahrscheinlich besser von einer realen Person erledigt. Hingegen können sekundäre Aufgaben, wie die Bereitstellung von Kundensupport für allgemeine und wiederholenden Kundenanfragen (FAQs), wahrscheinlich an einen Chat Bot delegiert werden. Denken Sie an die Arten von Anliegen, mit denen Ihr Service-Team am meisten zu tun hat. Wahrscheinlich gibt es eine Auswahl an Fragen oder Service-Bedürfnissen, die immer wieder angesprochen werden. Wiederkehrende Aufgaben wie diese sind ideal für eine Automatisierung via Chat Bot.
Verleihen Sie Ihrem Chat Bot eine Persönlichkeit passend zum Markenimage.
Einer der größten Fehler, die Unternehmen machen, ist es, einen Chat Bot völlig frei von Persönlichkeit zu schaffen. Die meisten Kunden erkennen schnell, wenn sie es nicht mit einer echten Person zu tun haben. Trotzdem bietet ein Chat Bot, der zu steril und persönlichkeitsfrei ist, keine gute Kundenservice-Erfahrung. Berücksichtigen Sie das Image Ihrer Marke. Ist es geistreich und ein wenig respektlos? Eher poliert und professionell? Warm und inspirierend? Benutzen Sie Ihr Image als Basis, um die Stimme Ihres Bots zu erstellen. Und kommunizieren Sie ehrlich, dass in dem Moment ein Chat Bot Hilfestellung leistet. Stellen Sie den Chat Bot nicht als eigenen Mitarbeiter nach außen dar.
Ihr Ziel bei der Verwendung eines Chat Bots ist es, die Arbeitsbelastung für Sie und Ihre Mitarbeiter zu minimieren und dem Kunden schneller und flexibler Hilfestellung zu geben. Um den Mehrwert für Ihre Kunden und Besucher sicherzustellen, empfehlen wir jede Chat Bot Konversation zu messen. Fragen Sie aktiv, ob mit der Antwort das Anliegen des Besuchers gelöst werden konnte. Ist dies nicht der Fall und der Kunde kommt nicht weiter, muss unverzüglich eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter angeboten werden.
Status Quo: Einsatz von ChatBots in Deutschland.
Obgleich das Thema Artificial Intelligence (AI) in aller Munde ist, steht es doch noch ganz am Anfang. Es lassen sich hauptsächlich ChatBot Anwendungen in Deutschland finden, die 2 Hauptfunktionen ausüben. Auf der einen Seite kategorisieren und vor-qualifizieren Chat Bots Kundenanliegen, um diese anschließend an den richtigen Berater zu leiten. Auf der anderen Seite beantworten Chat Bots im geschlossenen Kreislauf die FAQs von Unternehmen. Aus unserer Erfahrung ist es momentan realistisch, dass Chat Bots eine Effizienzsteigerung von bis zu 30% erreichen. Berater und Service-Agenten werden deutlich effizienter eingesetzt. Erst wenn der Mehrwert einer menschlichen Interaktion gefordert ist, müssen Sie in die Konversation einsteigen. So gelingen mehr Konversationen und die Mitarbeiter können sich viel stärker auf die Lösung von komplexeren und individuelleren Anliegen fokussieren.
Artificial Intelligence wird es in einigen Jahren ermöglichen, komplexe Dialoge zu führen. Dabei muss die Tonalität erkannt werden, Sentiments werden analysiert, Eigenheiten des Ausdrucks wie Ironie werden interpretiert. Und idealer Weise wird der Sprachstil und Ton dem Gesprächspartner angepasst. Es ist ergo ein hochkomplexes Thema, das sich über viele Etappen entwickeln wird. Was möglich ist, zeigen zum Beispiel die beeindruckenden Referenz-Projekte von IBM Watson.
In einem nächsten Beitrag werden wir Beispiele von Chat Bots in Deutschland teilen, gute als auch schlechte Chat Bot Programmierungen. Lernen Sie aus realen Beispielen am Markt und tauschen Sie Erfahrungen aus.
Haben Sie Feedback oder Ergänzungen zu diesem Beitrag?
Wir freuen uns immer auf neue Meinungen, Kommentare und Ergänzungen.
Hinterlasse einen Kommentar