Chatbots vs. virtuelle Agenten

Worin besteht der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem virtuellen Agenten?

Verlassen Sie sich auf Chatbots, um Ihr Unternehmen vom Wettbewerb zu unterscheiden? ChatBots sind das Top-Buzzword, jedoch werden immer stärker virtuelle Assistenten ins Spiel gebracht. Wir klären auf.

Wenn du etwas verwirrt bist über den Unterschied zwischen diesen Begriffen, bist du nicht alleine. Einige Leute verwenden diese Begriffe austauschbar. Leider verdeckt das einige kritische Unterschiede zwischen ihnen. In diesem Artikel unterscheiden wir beide Formen von technologischer Automatisierung.

Definition ChatBot

Ein ChatBot ist ein textbasiertes interaktives Tool, das entwickelt wurde, um einen einzelnen Anwendungsfall zu erfüllen. Zum Beispiel sind einige Chatbots (Link zur Analyse von ChatBots in Deutschland) ausschließlich dazu gedacht, Webseiten-Besucher anzusprechen und sie an Teams aus Vertrieb oder Marketing überzuleiten. Diese Chatbots sind in der Regel einfach in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit und die zugrunde liegende Technologie. Sie sind hilfreich, aber haben begrenzte Funktionalität.

Definition virtueller Agent

Im Gegensatz dazu hat ein virtueller Agent eine deutlich höhere Kapazität. Anstatt sich auf ein einfaches Skript zu verlassen, kann ein virtueller Agent viel mehr. Es ist mit mehreren Systemen verbunden. So kann beispielsweise ein virtueller Agent Anfragen zur Änderung von Passwörtern annehmen und auswerten und überprüfen, ob Benutzer gültige Anfragen stellen. Es ist kein Ersatz für eine Helpdesk-Abteilungen, aber virtuelle Agenten können einfache, sich wiederholende Anfragen ausführen. So können sich die eigenen Helpdesk-Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

Welche Lösung für welche Ziele?

Wie wählt man das richtige Tool für das eigene Unternehmen aus? Zunächst einmal können beide Arten von Tools genutzt werden, um die Produktivität zu steigern. Auf jeden Fall sollten weiterhin Chatbots auf der Webseite für einfache Aufgaben verwendet werden. Beispielsweise können Übersetzungs-ChatBots Texte zwischen mehreren Sprachen übersetzen. Das ist eine gute Lösung, um zum Beispiel eine grobe und fertige Übersetzung zwischen Englisch und Spanisch zu bieten.

Chatbots sind hilfreich für einfache Aufgaben, bei denen Sie sich die meisten Ergebnisse vorstellen können. Virtuelle Agenten hingegen werden am besten für den unternehmensinternen Einsatz eingesetzt. Nehmen wir zum Beispiel das Beispiel des Identitätsmanagements. Denken Sie nur an das letzte Mal, als Sie einen neuen Mitarbeiter auf den Systemen Ihres Unternehmens eingestellt haben. Möglicherweise haben Sie die IT-Abteilung angerufen, gewartet, ein Formular ausgefüllt und dann eine E-Mail-Genehmigung erteilt. Sind alle diese Schritte wirklich notwendig, um eine starke Sicherheit zu gewährleisten? Nicht wirklich! Mit der Installation eines virtuellen Identitätsmanagement-Agenten können Sie Ihre Cyber-Sicherheitsanforderungen erfüllen, ohne all diese manuellen Schritte durchführen zu müssen.

So finden Sie heraus, ob virtuelle Agenten gut für Ihr Unternehmen geeignet sind

Chatbots sind bei der Ansprache von Interessenten und Kunden üblich. Dies sind in der Regel einfache Tools, die auf einfachen Skripten ausgeführt werden. Wenn ein Kunde “off script” geht, werden viele Chatbots hilflos. Sie werden weiterhin mit einer Variation von “Ich habe diese Antwort nicht verstanden” antworten. Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen.” Dieses Problem tritt manchmal bei virtuellen Agenten auf, ist aber seltener.

Wenn Sie von virtuellen Agenten fasziniert sind und intern darüber diskutieren – welche Punkte sollten Sie besprechen?

Verwenden Sie diese Liste von Diskussionspunkten, um herauszufinden, ob virtuelle Agenten gut geeignet sind für Ihr Unternehmen:

1. Welche Erfahrungen hat Ihr Unternehmen mit KI und Automatisierung gemacht? Wenn Ihr Unternehmen über eine starke Erfolgsbilanz bei der Implementierung innovativer Technologien verfügt, dann ermöglicht dieser Hintergrund die Erforschung virtueller Agenten. Leider haben viel mehr Unternehmen eine teils negative vorbelastete Bilanz in Sachen IT. Sie hatten Fehler bei der Implementierung neuer Technologien. In diesem Fall sollten Sie Ihre Erkundung des virtuellen Agenten auf einen bestimmten Anwendungsfall konzentrieren, z.B. Identitätsmanagement. Durch die Fokussierung der Implementierung eines virtuellen Agenten haben Sie weniger Probleme.
2. Wie schneidet die IT-Abteilung bei der Erreichung der Service Level Ziele ab? Virtuelle Agenten sind spannend, aber sie können nicht alles. Bei der Erfüllung interner IT-Leistungs- und Serviceziele können in einigen Fällen virtuelle Agenten helfen. Möglicherweise haben Sie beispielsweise ein Service Level Ziel vorgegeben, bei dem alle Mitarbeiter-Zugriffsanträge innerhalb von 24 Stunden überprüft und beantwortet werden. Wenn wiederholte Anfragen den Großteil Ihrer Identitätsmanagement- und Passwortanfragen ausmachen, sind virtuelle Agenten eine gute Lösung.
3. Stichwort IT-Mitarbeiterbindung: Als IT-Leiter sind Sie dafür verantwortlich, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen und ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Wenn sie unter einer Lawine von Support-Tickets begraben werden, haben sie nur wenig Zeit und Ressourcen, um Innovationen zu unterstützen und neue Fähigkeiten zu erwerben. Einfach ausgedrückt, Sie konkurrieren mit anderen Arbeitgebern um jeden technischen Angestellten. Interessante Arbeit mit viel Abwechslung zu bieten, ist eine Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu differenzieren. Verteilen Sie grundlegende IT-Verwaltungsaufgaben an virtuelle Agenten und die Motivation Ihrer IT-Mitarbeiter wird sich verbessern.

Welche Erfahrungen haben Sie mit automatisierten Lösungen wie einem ChatBot oder einem virtuellen Agenten bisher gesammelt?