Conversational Commerce Case Studies – mit Live-Community 24-7 weitergedacht
Den Dialog mit Bots (zumeist im Service- oder Saleskontext) hat mittlerweile fast jeder Nutzer ausprobiert und sich ein eigenes Bild machen können. Wenn der Bot nicht ausreicht, um die Anfrage zu lösen oder die Anfrage unzureichend versteht, kann es frustrierend sein. Genau dann muss ein Fallback Prozess greifen, so dass ein menschlicher Berater umgehend zur Seite steht. Genau diese Symbiose ist eine riesige Herausforderung für Unternehmen.
Auch ist gerade im Onlinehandel zu bedenken, dass viele Nutzer bzw. Kunden auch am späteren Abend, Wochenende und feiertags online sind und Produkte recherchieren.
Lösung von Ressourcen Engpass
Um hier mit einer überzeugenden Service Erfahrung zu überzeugen, müssen die Service Kapazitäten deutlich erweitert werden. Wenn man an den Faktor Mensch denkt, liegt es doch nahe seine besten Kunden, Vielnutzer der Produkte und Markenfans zu involvieren, oder?
Genau hier setzt das Team von GUURU an. Die innovative Plattform ermöglicht es, neben intelligenter Automatisierung via NLP, sehr flexibel Berater einzusetzen. So kann man natürlich seine bestehenden Service Teams und Agenten einbinden. Besonders ist die Erweiterung mit einer 2ten Expertengruppe (bezeichnet als “Guurus”) bestehend aus einer ausgewählten Kunden bzw. Super-Fan Community.
Auch können externe Experten z.B. vorige Mitarbeiter/innen sein, die nur noch begrenzten Stundenumfang leisten, aktuell in Elternzeit sind oder schon die Rente genießen. Genauso sind aber natürlich heavy user von Produkten und loyale Markenfans und aktive Kunden geeignet, ihre Expertise zu teilen.
Diese externen Experten werden so als weitere Ressource live eingebunden. Sie können einen merklichen Anteil des Servicevolumens übernehmen, sowie nach Bedarf die Service-Erreichbarkeit on demand erweitern.
Anwendungsbeispiel: Eltern-Kids Marke Vertbaudet (Vertbaudet Mums + Automation)
Neben der Einbindung der Lösung im Live-Chat setzt Vertbaudet ebenso das intelligente Kontaktformular (SmartForm) von GUURU ein, um auch im Kontaktbereich schnelleren und besseren Kundenservice zu bieten.
Anwendungsbeispiel: DIY Heim- und Hobbywerker Community für Rewe Toom
Für das Team von Toom war es schier unmöglich, für ein riesiges Produktsortiment im DIY Bereich auch Live-Support bei Produktfragen und Empfehlungen zu bieten. Hierzu wurde eine sehr große Experten Community unterteilt in mehrere Expertisen (wie Bauprodukte, Werkzeuge, Garten etc.) aufgebaut, um im richtigen Kontext kompetent zur Seite zu stehen.
Im 2ten Schritt wurde auch ein intelligentes Routing und Automatisierung zugeschaltet, um die Aussteuerung und Zuordnung sehr schnell und kosteneffizient zu gestalten. Auf diese Weise bietet Toom 365 Tage über den langen Tage, allen Wochenenden und feiertags direkten Support an.
Anwendungsbeispiel: Sport Outdoor Produkte von Intersport
Für Intersport ist es genauso, dass Webseitenbesucher online viele Arten von Fragen haben, und den persönlichen Dialog und Betreuung sehr schätzen. Gemessen wird die Service Qualität in Form von Kundenzufriedenheit (CSat) und Net Promoter Score (NPS). Auch lässt sich über die GUURU Plattform der direkte Sales Erfolg und Warenkorbgrößen nach einer Expertenberatung messen.
Weitere Referenzkunden sind auch verstärkt in den Bereichen Telekommunikation, Subscriptions generell, Tourismus, Software/SaaS oder Mobility zu finden. HIER geht es zu weiteren Case Studies.
Wie findest Du die vorgestellten Cases und die Service Community Innovation von GUURU?
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