Via cross-funktionalen Team Work Kunden begeistern und binden
Die Kunden von heute verlangen schnelle und effiziente Dienstleistungen. Ob es um den Kauf von Produkten, die Bestellung von Lebensmitteln oder den Anruf bei einem Support-Mitarbeiter geht, sie erwarten, dass ihre Bedürfnisse rund um die Uhr erfüllt werden. Dieser Trend stellt sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance dar.
Zum einen stehen die Support-Teams unter dem Druck, eine wachsende Zahl von Anfragen zu bearbeiten und personalisierte sowie effektive Antworten zu liefern. Gelingt dies nicht, führt das zu Kundenfrustration und Team-Burnout. Kunden zu begeistern lohnt sich aber auch finanziell, denn 77 % der Kunden empfehlen eine Marke nach einer einzigen positiven Erfahrung weiter.
Unternehmen arbeiten also hart daran, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Und obwohl es verschiedene Wege gibt, dieses Ziel zu erreichen, bleibt textbasierter Support eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu bedienen. Messaging-Apps, soziale Medien, Live-Chat, E-Mail und andere Kanäle können Ihr Team in ein Support-Kraftpaket verwandeln. Und obwohl Sie sich vielleicht Sorgen machen, dass die Erweiterung dieser Kanäle den Support ” fluten” könnte, gibt es gerade viele Möglichkeiten, den textbasierten, dialogorientierten Support zu optimieren.
Entwicklung einer vielschichtigen Support-Infrastruktur
Der Schlüssel zur Kundenbegeisterung ist der Aufbau einer ausgefeilten Support-Infrastruktur. Ihre Agenten sollten Nachrichten von wichtigen Kunden, emotional aufgeladene Beschwerden und schwierige Produktfragen bearbeiten. In der Zwischenzeit sollten Self-Service-Tools, einschließlich Chatbots, FAQs und Knowledge-Base-Artikel, sich wiederholende Fragen abfangen. Und Probleme, die Sie erwarten, wie z. B. solche, die durch geplante Wartungsarbeiten oder bekannte Bugs verursacht werden, sollten präventiv mit ausgehenden Nachrichten, Produkttouren und Messenger-Apps beantwortet werden.
Diese vielschichtige, textbasierte Support-Infrastruktur ermöglicht es Ihnen, mehr Anfragen in kürzerer Zeit zu bearbeiten. Ihre Agenten befassen sich mit komplexen Problemen, während Kunden über Self-Service- und proaktive Kanäle schnell die gesuchten Antworten finden können.
Das Einrichten dieses Systems erfordert jedoch Zeit und Geduld. Um Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus einem textbasierten Support-Funnel herauszuholen, erklären wir Ihnen verschiedene Möglichkeiten, diesen zu optimieren. Genauer befassen wir uns in diesem Artikel mit der Notwendigkeit für Ihr Support-Team, mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten und von ihnen Unterstützung zu erhalten.
Partnerschaften mit Support Operations und Produktteams
Wenn Ihr Unternehmen über ein Support-Operations-Team verfügt, nutzen Sie es, um Ihre Bots und Automatisierungstools zu optimieren. Nicht jede Kundendienstabteilung hat Zugang zu diesem Team, also nutzen Sie diese Möglichkeit, wenn Sie können. Es kann Ihnen eine Menge Zeit und Mühe ersparen. Während sich Ihre Agenten mit verschiedenen Anfragen befassen, kann eine Support-Operations-Einheit Prozesse, Systeme und Tools aufbauen, um Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben.
Ebenso wichtig ist es, ein Produktteam einzubinden. Kundendienstmitarbeiter können Ingenieure über bekannte Probleme und Bugs informieren, damit diese schnell behoben werden können. Eine enge Zusammenarbeit von Support- und Produktteam kann zu besseren Produkten führen, da die Kundenperspektive bei allen Diskussionen eine wichtige Rolle spielt. Ein wöchentliches Treffen zwischen den beiden Teams könnte eine Möglichkeit sein, sie einander näher zu bringen.
Umsatzsteigerung durch Zusammenarbeit mit Marketing- und Vertriebsabteilungen
Verspätete Lieferungen, Produktausfälle oder Ausfallzeiten der Website führen in der Regel zu einem hohen Anrufaufkommen. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden anrufen, sollten Sie proaktiv auf mögliche Probleme hinweisen und Hilfe anbieten. Wenn Marketingfachleute für Outbound-Messaging zuständig sind, müssen Sie mit ihnen zusammenarbeiten, um die Kunden zu erreichen. Es ist immer eine gute Idee, personalisierte Nachrichten an Kunden zu senden. Wenn ein Problem Premium-Kunden in einer bestimmten Region betrifft, dann können Sie Ihre Nachricht entsprechend anpassen. Und auch das Marketingteam profitiert davon, wenn es über die verschiedenen Herausforderungen der Kunden, die die Supportmitarbeiter bei ihrer Arbeit entdecken, auf dem Laufenden bleibt.
Die Abstimmung Ihres Support-Teams mit dem Vertrieb kann ebenfalls große Vorteile haben. Sie können Kundendienstmitarbeiter darin schulen, Upsell- oder Cross-Sell-Möglichkeiten zu erkennen und sie dann an Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten.
Außerdem können die Support-Teams ihre Kollegen aus dem Vertrieb über häufige Kundenprobleme informieren. Dies kann zu besseren Verkaufsgesprächen führen, da die Vertriebsmitarbeiter wissen, welche Schmerzpunkte sie ansprechen müssen und welche Fragen sie erwarten können.
Verbessern Sie Ihren textbasierten Support mit technischen Hilfsmitteln
Ihre Kundendienstmitarbeiter können das Beste aus dem textbasierten Support nur in Zusammenarbeit mit anderen Teams herausholen. Schließlich ist es ein komplexes Unterfangen, Kunden zu begeistern, und erfordert den Input von Support-, Produkt-, Vertriebs- und Marketingexperten.
Support-Agenten benötigen außerdem fortschrittliche Technologien, die es ihnen ermöglichen, textbasierte Interaktionen über alle digitalen Kanäle zu verwalten. Zu diesem Zweck bietet RingCentral eine Reihe von Lösungen an. Die Plattform ermöglicht es Ihrem Team, mit Kunden über Messaging, In-App-Messaging, soziale Medien, Live-Chat mit kontextbezogenem Informationszugang, E-Mail und Kundenbewertungsportale in Kontakt zu treten. All diese Kanäle sind über eine einzige Schnittstelle zugänglich.
Gastbeitrag des Conversational Plattform Anbieters RingCentral.
Hinterlasse einen Kommentar