Neue Service Innovationen entwickeln

So entwickeln Sie kreative Service-Ideen für besseren Kundenservice

– Gastbeitrag vom Service Experten Michael Thissen –

Wenn Sie sich mit der Problematik neuer Service-Ideen beschäftigen wollen – und das sollten Sie –, dann sind einige Regeln zu beachten. Als die wichtigsten sehen wir besonders die folgenden in der Praxis:

1. Beginnen Sie immer mit dem Problem der Kunden – nicht mit der Lösung!
2. Versuchen Sie das Problem aus Sicht des Kunden/Nutzers zu verstehen!
3. Arbeiten Sie erst analog an den Service-Ideen – später können Sie diese digitalisieren oder automatisieren!
4. Seien Sie bereit, Schritte in der Serviceentwicklung zu wiederholen und Ergebnisse zu verwerfen – dann erst kommen Sie zu den richtigen Zielen! 
5. Testen Sie ausführlich die Nutzen-Innovation und Marktreife der neuen Services!

In der Servicewelt hat man es immer mit Menschen zu tun und Menschen verhalten sich oft merkwürdig. Daher gibt es verschiedenste Methoden, um herauszufinden, wo welche Probleme wie entstehen und wie man diese mit Service-Innovationen lösen kann.

Diese Probleme herauszufinden, wird aber für Unternehmen, Teams oder in Workshops eine Herausforderung werden. Denn wir werden schon seit der Grundschule drauf getrimmt, in Lösungen zu denken. Und nun sollen wir in Problemen denken?

Holen Sie eine frische, externe Sicht ins Unternehmen.

Es immer von Vorteil, dass man bei der Anwendung der Kreativ-Methoden – wenn man noch im Umgang damit unerfahren ist – einen Coach einsetzt. Je besser die Kreativität von Menschen gefördert wird, desto einfacher lassen sich tolle Service-Ideen entwickeln. Ebenso helfen Coaches/Berater dabei, über den Tellerrand zu schauen und eine neue Sichtweise und Einschätzung einzuholen. Jeder weiß, wie schnell eine “Betriebsblindheit” eintritt.

Kreativität haben wir alle in uns – ja wirklich – jeder Mensch ist kreativ. Um dieses Potential zu entfalten, müssen nur zwei Begriffe im Lernprozess verstanden werden: konvergentes Denken und divergentes Denken.

Divergentes Denken bedeutet, das man sein Denken ausstreut und verzweigt.

Man entwickelt diesen Denken von einem fixen, konkreten Punkt aus in viele verschiedene Richtungen und nimmt zu ein- und demselben Aspekt anhand unterschiedlicher Methoden viele verschiedene Sichtweisen ein. 

Divergentes Denken ermöglicht es, zu neuen Ideen und Herangehensweisen zu gelangen. Zusätzlich bricht es vor allem verkrustete Denkstrukturen auf, die im Normalfall beim Denken eher hinderlich als helfend sind, da sie ‚wie auf Schienen‘ durch den Alltag führen. Divergentes Denken führt auch des Öfteren zu den bekannten Aha-Erlebnissen bzw. den sogenannten Einsichten.

Das konvergente Denken meint den umgekehrten Prozess.

Ausgehend von einer Vielzahl von Gedankensträngen und Möglichkeiten werden diese gebündelt und gezielt auf eine konkrete Umsetzung hin überprüft. Konvergentes Denken dient dazu, die beste Lösung für ein bestimmtes Problem zu finden. 

Konvergentes Denken unterstützt bei Auswahl und Bewertung von Vorschlägen und Möglichkeiten. Auch dieses eher analytische Denken ist bei kreativen Prozessen wichtig. Denn es nützt nichts, eine Vielzahl von Möglichkeiten zu generieren, wenn man später nicht in der Lage ist, zu überprüfen, welche davon am besten geeignet ist, ein Problem zu lösen.

Kurz zusammengefasst geht es beim divergenten Denken darum, »den Raum für neue Ideen zu öffnen«. Beim konvergenten Denken hingegen geht es darum, »den Raum für neue Ideen zu schließen« – sich also auf einen Punkt zu konzentrieren. So fördern Sie die kreativen Phasen von Teilnehmern oder Mitarbeitern, um neue Service Ideen zu entwickeln.

Es geht bei diesem Denken immer um die Förderung der Kreativität von Menschen. Kreativität ist die eine zielgerichtete Fähigkeit, Neues zu entwickeln und Bewährtes neu zu kombinieren. Kreativität ist die menschliche Eigenschaft, neue Problemlösungen für bereits bekannte oder neue Aufgabenstellungen zu erzeugen und völlig neue originäre Ideen hervorzubringen. 

• Kreativität ist absichtlich und zielgerichtet.
• Kreativität kann durch gezielte Übungen gefördert werden.
• Jeder Mensch besitzt kreative Fähigkeiten.
• Kreative Ideen entstehen durch Perspektivenwechsel.

Durch Kreativität entstehen Ideen und diese werden zu Innovationen, wenn sie umgesetzt einen Mehrwert erzielen.

Es gibt verschiedene innovative Methoden, wie heutzutage kreative Service-Ideen mit strukturierten Ansätzen entstehen können. Diese Methoden setzen sich immer mehr durch. Sie helfen Ihnen dabei, Kundenprobleme zu verstehen und Lösungen zu testen. Geläufig und bewährt sind die unterschiedlichen Methoden von Design Thinking, Creative Problem Solving (CPS), Brainstorming, Clustering, Netz der Abstraktion, Interviews, Visionäres Denken, Arbeitsplatzanalyse, Kundentagebuch, der Perspektive als Selbernutzer, Customer Experience Journey, Personas oder der Nutzung von Metaphern.

Eine kreative und offene Perspektive zu halten ist extrem wichtig, gerade in einer sich immer schneller verändernden Zeit. Nur so können Sie die vielen Chancen von Conversational Commerce für sich entdecken und nachhaltig nutzen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten und die Qualität von Service Innovationen zeigt sich erst in der Umsetzung und Anwendung durch den Kunden.

Vielen Dank an Michael Thissen für den interessanten Einblick in das Ideen-Management für innovativeren und verbesserten Kunden Service. In seinem Fach-Buch “Der Service Guide: So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus” gibt er weitere Hilfestellungen, Checklisten und Erfahrungen aus seiner Praxis weiter.