Learnings vom Einsatz eines offenen Community Chats für 24/7 Online-Beratung

Vergleich des Frage-Aufkommens während Normalbetrieb und Peak-Phasen im E-Commerce.

TokyWoky, Anbieter einer Community Chat Lösung (peer-to-peer) hat uns seine Auswertungen aus über 12.000 Chat-Fragen in 2018 zur Verfügung gestellt. Diese vergleichen das Fragen-Aufkommen zu normalen Zeiten mit dem Aufkommen zu Peaks/Hochphasen.

Am bekannten Black Friday wurden alleine in den USA über 6,2 Milliarden Dollar online ausgegeben. Zu solchen Peak Zeiten war ein doppelt bis dreifach so hohes Frage-Aufkommen zu beobachten.

Diese Fragen drehen sich in der Regel um inspirierende Themen wie: Ratschläge, Geschenkideen, Kundenerfahrungen etc. In der Hochsaison (Cyber Week) stellt es sich jedoch ganz anders dar.

Verteilung des Frage-Aufkommens (Non-Peak vs. Peak Phase/Cyber Week):

Zusammengefasst ist TokyWoky ein innovativer 24/7 Community LiveChat, der es Besuchern auf der Webseite ermöglicht, miteinander zu sprechen, Fragen zu beantworten und Ratschläge zu geben. Weitere Informationen gibt es auf TokyWoky.com.

Alles, was mit dem Abverkauf (Deals, Promos, Rabatte etc.) zu tun hatte, war die führende Kategorie aller gestellten Fragen. Dies mag naheliegend erscheinen, aber jede “deal-bezogene Frage” hatte bei guter Antwort einen besonders hohen Effekt auf die Conversion. Diese Art der Fragen stellen außerhalb der Peaks einen sonst geringen Anteil dar.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass sich das Verhalten der Kunden in der Hochsaison verändert und viel transaktionsbasierter ist. Der Entscheidungsprozess ist deutlich schneller.

Von ca. 12.000 gestellten und analysierten Fragen sind die Top 3 Fragen:

• “Kann ich das Treueprogramm und das Black Friday Promoangebot gleichzeitig nutzen?”
• “Warum kann ich das Produkt nicht in meinen Warenkorb legen?”
• “Ist es möglich, einen am Schwarzen Freitag gekauften Artikel zurückzugeben?”

Hier sind 7 Empfehlungen von TokyWoky abgeleitet, wie Sie Ihr Unternehmen optimal auf die Peak Zeiten vorbereiten können und wie Ihre Community Insights verschafft und Ihren Service entlastet:

1. Duplizieren Sie essentielle Informationen so oft wie möglich auf allen Unterseiten, damit Ihre Besucher diese Infos unbedingt sehen. Dies mag offensichtlich erscheinen. Aber wir sehen, dass es noch keine branchenübliche Praxis ist.
2. Tracking und Analyse von Kundenfragen im laufenden Betrieb. Google Analytics und Co. helfen, wenn es darum geht, dringende Probleme auf Ihrer Webseite zu identifizieren. Für diejenigen unter Ihnen, die mit uns in Ihrer Kunden Community zusammenarbeiten, haben wir unser Content Analyse Tool ausgerichtet. Mit diesem finden Sie die Unterseiten, zu denen Ihre Kunden die meisten Fragen hatten und können die Fragen klassifizieren.
3. Lassen Sie Ihr Kundendienst-Team nicht aus den Augen. Wenn Sie herausfinden möchten, warum Ihre Seite nicht konvertiert wird, werden Sie der beste Freund Ihres Kundendienst-Teams.
4. Einrichtung von Keyword-Alerts. Unseren Beobachtungen zufolge wissen wir, dass Kunden dazu neigen, die gleichen Wörter zu verwenden, wenn sie Schwierigkeiten haben. Formulierungen wie “kann nicht”, “geht nicht”, “unmöglich”, “Fehler” zeigen dringenden Handlungsbedarf auf..
5. Wenn Sie ein Problem haben und es nicht sofort beheben können, lassen Sie es Ihre Kunden wissen. Wir beobachten, dass Kunden viel nachsichtiger sind, wenn sie wissen, was los ist und was dagegen unternommen wird.
6. Aktualisieren Sie Ihre FAQs / Ihren ChatBot etc. Das ist so einfach zu tun, aber viele Shops tun es nicht zeitig. E-Shops bieten immer häufiger einen Chatbot an, oder ein anderes Plugin, mit dem Kunden interagieren können. Stellen Sie sicher, dass Ihr FAQ-Tool oder Chatbot vor großen Feiertagen mit relevanten Promotion-Informationen aktualisiert wird, um die Frustration der Kunden zu lindern.
7. Informieren Sie Ihre Community zeitig im Voraus. Eventuell haben Sie bereits einen Customer Community Hub haben oder einen dedicated Community Manager, der die Kommunikation mit Ihrer Community betreut. Informieren Sie Ihre Community über alle Probleme und/oder temporären Werbeaktionen, damit sie die Fragen anderer Kunden beantworten kann.

Vielen Dank an das Team von TokyWoky für diese Insights aus Ihren Umsetzungsprojekten offener Kunden Communities. Deren Conversational Lösung ist eine Chance, um 24/7 eine Kundenhilfe/Beratung aufzubauen.