Den Ausdruck “Uberization of Customer Service” hat das US-Unternehmen directly.com geprägt. Gemeint wird eine krasse Verschiebung respektive eine Neuerfindung der Art wie Callcenter in der Zukunft funktionieren werden.
Die Service Leistung wird in der Zukunft nicht weiter von organisierten Callcentern zentral organisiert, sondern von externen einzelnen Dienstleistern erbracht, die sich selbständig wie Freelancer organisieren (Service Community). Wie beim Uber Modell, sind es selbständige Personen, die die Service Leistung dann flexibel vom Home-Office oder mobil per Telefon oder Messaging Kanal erbringen. Guuru überträgt dieses Konzept auf kompetente Kunden, die anderen Kunden außerhalb der Brand beraten und Fragen aus erster Hand beantworten.
Hier haben wir diesen Ansatz zusammen mit weiteren spannenden Trends für den Kunden-Service erörtert:
Customer Service auf dem Weg zur Service Plattform Ökonomie?