Der Schlüssel zu mehr Neukunden mit dem Einsatz von WhatsApp

WhatsApp als Kommunikationskanal für Unternehmen. Mehr Umsatz durch die Verknüpfung von Online und Offline.

Im Interview zur Messenger Marketing Conference 2019 in Köln gehen wir ins Detail, was es braucht.

Online Kanäle nehmen weiter an Relevanz zu. Auch wenn das Ausmaß heute vom normalen Nutzer noch gar nicht eingeschätzt werden kann. Die Messenger Kommunikation ist dabei ein aufstrebendes Thema. Im letzten Jahr hat sich diese vom Hype zu ersten und nachvollziehbaren Use Cases entwickelt. Auf der Messenger Marketing Conference wird es dieses Jahr im November um weitere Erfahrungen und Einblicke in der Branche gehen. 

Im Vorgespräch mit Gerrit Rode von 360dialog ging es unter anderem um die unterschiedlichen Messenger Möglichkeiten. In diesem Interview gehen wir näher darauf ein, wie wir als Unternehmen zukünftig mit WhatsApp umgehen sollten. 

Du sagst der FB Messenger bietet bereits gute Möglichkeiten, um die User Journey abzubilden und Touchpoints zum User aufzubauen. Wie sieht das bei WhatsApp, dem beliebtesten Messenger in Deutschland, aus?

Da WhatsApp von der FB-Welt aktuell noch nahezu komplett entkapselt ist, sind Marken und Anbieter stark gefordert, relevante UserJourneys in WhatsApp für den Nutzer zu konzipieren und den Nutzern anzubieten. 

Wir sehen bereits erste gute Ansätze, wo Journeys aus Web, App, Offline in WhatsApp angeboten werden, aber grundsätzlich muss man auch sagen, dass wir im Bereich WhatsApp noch sehr am Anfang stehen. 

Auch technisch von Seiten WhatsApp muss noch einiges passieren, so dass die User-Journeys in den WhatsApp-Kanal besser trackbar werden. Dinge wie die Attribution basierend auf einem SourceParameter sollen erst in den kommenden Monaten folgen. Aber wir konnten bereits erste Workarounds erfolgreich umsetzen! 😉

Seit mehr als 6 Monaten seid ihr mit eurer WhatsApp API Lösung nun am Markt und aktiv im Vertrieb. Dabei habt ihr bereits mit zahlreichen Interessenten gesprochen. Für wen erweist sich der Einsatz von WhatsApp deiner Meinung nach als sinnvoll? 

Wir sind selber ganz überwältigt, wie viele UseCases sich in der vergangenen Monaten aufgetan haben aber mussten auch lernen, dass der Vertrieb des WhatsApp Kanals kein Homerun darstellt, wenn es darum geht diesen bei Enterprise-Kunden zu implementieren. 

WhatsApp hat den Kanal sehr stark im Customer Service positioniert, so dass wir viele dieser Kundenservice-Projekte realisiert haben. Wir sehen aber verstärkt auch die CRM- & Vertriebs-Ansprechpartner in Unternehmen, die sich mit dem WhatsApp Kanal und der Integration in ihre Marketing Automation/CRM-Systeme befassen. Hier werden wir zukünftig einige spannende Projekte im Bereich eCommerce & Retail sehen, wo Firmen komplette Customer Journeys via WhatsApp begleiten und Transaktionen via WhatsApp durchführen.

Das Interesse am Kanal WhatsApp ist bei den Unternehmen also auf jeden Fall vorhanden. Viele kennen WhatsApp aus der eigenen Nutzung. Welche Möglichkeiten bietet der Kanal denn für Unternehmen?

Grundsätzlich sind wir der Meinung, dass der Nutzer entscheidet, über welchen Kanal er mit seiner Marke in den Dialog tritt und Marken haben die Aufgabe diese Kanäle bereitzustellen. Und hier liegt aktuell auch das größte Argument für den Kanal WhatsApp, denn mit über 60 Mio. Nutzern in DE bietet dieser Kanal für Marken ein enormes Potential und Zugang zu Kunden und Interessenten.

Das Feature-Spektrum von WhatsApp ist tatsächlich noch recht überschaubar und Messenger wie FB Messenger, WeChat, etc. sind effektiv deutlich weiter ABER das ist unserer Meinung nicht schlimm und bietet uns offiziellen WhatsApp Partnern natürlich auch Möglichkeiten, spannende UseCases auf der WhatsApp Business API zu entwickeln. Sprich, wir als offizieller Partner können sehr flexibel mit Kunden in die Konzeption und Umsetzung gehen.

Ein ganz wichtiges Thema, welches wir mit Spannung in unseren Gefilden erwarten ist das Thema „Payment“. Hier gibt es ja bereits erste Testballons in Ländern wie Indien und wir sind davon überzeugt, dass mit dem globalen Launch von Payment WhatsApp schlagartig zu einem der relevantesten transaktionalen Kanäle wird.

Und wie viel kostet es die Unternehmen bei WhatsApp, ihre potentiellen Kunden zu erreichen? Hast du hierfür Beispiele, um WhatsApp im Verhältnis zu anderen Kanälen besser einschätzen zu können? 

Sehr spannendes Thema, Jan! WhatsApp hat sich für ein sehr simples Pricing entschieden und unterscheidet schlichtweg zwischen zwei Nachrichten-Typen, sogenannten Session- & Template-Nachrichten. 

• Session-Nachrichten sind solche, die innerhalb von 24 Std. nach einer eingehenden Nachricht vom Nutzer versendet werden können. Diese sind kostenlos! 
• Template-Nachrichten müssen verwendet werden, wenn die letzte Nachricht durch den Nutzer länger als 24 Std. her ist. Diese Nachrichten sind kostenpflichtig und liegen etwas über den lokalen Premium SMS Preisen. 

Sprich, auch hier haben wir offizielle Solutions Provider viel Spielraum in der Preisgestaltung und das macht sich im Markt bereits deutlich bemerkbar. Die Preisgestaltung der offiziellen WhatsApp Partner im Markt ist enorm fragmentiert. Typischerweise werden von den Anbietern Lizenzkosten für die Plattformbereitstellung (Einstiegspreise von 50-1.000€ mtl.) und eine Marge pro versendeter Nachricht erhoben. 

Im Vorgespräch hast du von der klassischen User Journey erzählt, bei der ein Interessent über einen kunden-zentrischen Punkt in WhatsApp hinein geholt wird. Anschließend kann die Kommunikation über WhatsApp ausgebaut werden. Kannst du die Verwendung in der Praxis anhand eines Use-Cases näher ausführen? 

WhatsApp ist ein sehr UseCase getriebener Kanal und was wir über diverse Kundenprojekte hinweg sehen, ist dass Marken recht schnell weitere UseCases und Journeys für WhatsApp aufsetzen. 

Bei einem großen deutschen Einzelhändler sind wir mit einem Widget auf der Website gestartet und nach wenigen Monaten wurde WhatsApp in die Hotline eingebunden, um Lastspitzen zu reduzieren, Shops werden aktuell mit QR-Codes ausgestattet, um aus der Filiale via WhatsApp Service-Fragen zu stellen und auch im Bereich Recruiting wird WhatsApp in die Kommunikation eingebunden.

Grundsätzlich empfiehlt es sich mit sehr einfachen Use-Cases in die WhatsApp Kommunikation zu gehen, um das Service-Angebot sukzessive zu erweitern. 

Bei der Messenger Marketing Conference im November in Köln gehst du auf einen weitere Use Case ein, um WhatsApp im Prozess mit dem Endkunden zu integrieren. An welcher Stelle in der Journey siehst du für den Nutzer den größten Effekt von WhatsApp? 

Ich werde auf der MMC einen Use-Case vorstellen, wo sich der Kunde dazu entschieden hat, die gesamte Customer Journey per WhatsApp zu begleiten und dem Kunden an 5 Stellen entlang der Journey die Möglichkeit zu geben, per WhatsApp in den Dialog zu treten. 

Aus meiner Sicht gibt es nicht diesen einen Punkt, sondern wir werden mit steigender Adoption des Kanals durch Marken erleben, dass der Einstieg in den Kanal durch Automation dann bereitgestellt wird, wenn es für den Nutzer relevant erscheint. 

Da muss das Rad auch nicht neu erfunden werden, denn regelbasierte Trigger sind seit vielen Jahren gängige Praxis und diese gelten auch für einen neuen Kanal wie WhatsApp. Sprich, wenn ein Nutzer im Online-Shop zwischen zwei Produkten springt, länger auf einer Produkt-Detailseite verweilt, einen Exit-Intend auslöst, etc. sind dies alles Gründe, warum Marken dem Nutzer den Einstieg in WhatsApp anbieten könnten.

Das wirklich spannende an WhatsApp ist, dass es die On- & Offline Welt zusammenführen kann, da Marken eben auch im Store den Einstieg in WhatsApp anbieten können. 

Zusammengefasst: es gibt nicht die eine Journey, sondern Marken haben die Chance sich auszutoben und viele relevante Einstiegspunkte für Ihre Nutzer bereitzustellen.

Weitere Praxis-Insights auf der MMC in Köln

Die Konferenz zum Thema Messenger Marketing und Chatbots wird Anfang November, am 5.11.2019 in Köln stattfinden. Dabei ist die Konferenz teil der Event-Reihe rund um den SEO-Day, welche aus insgesamt 5 Events besteht. Von Montag bis Freitag ist in Köln volles Programm geboten. Tickets sind noch erhältlich und können auf der Webseite der Messenger Marketing Conference gebucht werden. 

Du möchtest mehr über die Themen der MMC erfahren? Schau dir mal meinen Vorbericht an, darin sind alle Speaker-Interviews und die Themen zusammengefasst.

10% Gutscheincode einlösen

Als Interessent kann der Code “10Prozent” im Check-Out Prozess eingelöst werden.

Von den Teilnehmern aus dem letzten Jahr wurden besonders die praxisnahen Use-Cases der Speaker und die Möglichkeit, sich mit Experten und Unternehmen aus der Messenger Marketing Branche zu vernetzen, gelobt. 

Über den Autor: Jan Schulze-Siebert 

Jan Schulz-Siebert ist Blogger und Online Marketer. Digitalisierung ist sein Thema. Neben seinem eigenen Blog betreut er das Content Marketing für die Messenger Marketing Conference. In seinem Blog hat er sich bereits ausführlich mit Chatbots beschäftigt. Seiner Meinung nach wird Dialog in Zukunft einen hohen Stellenwert im Web und in Apps einnehmen.