Den textbasierten Kundendienst optimieren: Kundenbedürfnisse und -erwartungen identifizieren

Heutige Erwartungen an eine (Omnichannel-) Serviceerfahrung

Die Bereitstellung eines ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnisses ist für viele Unternehmen eine Priorität, und das aus gutem Grund. Die Kundenerwartungen steigen kanalübergreifend an. Tatsächlich ​erwarten zwei Drittel der Kunden​, dass der Support schneller ist als noch vor fünf Jahren, und fast die Hälfte der Millennials verlangt mehr Optionen, um Unternehmen zu kontaktieren.

Diese steigenden Erwartungen zu erfüllen, ist alles andere als einfach. Für Teams, die sich dieser Herausforderung stellen wollen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Eine davon ist der Aufbau und die Bereitstellung eines textbasierten Kundenservice-Funnels, der menschliche, Self-Service- und proaktive Support-Ebenen bietet. Der Funnel ermöglicht es Kunden, Antworten auf viele ihrer Fragen selbständig zu finden und mit Agenten zu sprechen, wenn es um komplexere Probleme geht.

Die Entwicklung der Self-Service- und proaktiven Ebenen dieses Funnels erfordert eine gute Kenntnis Ihrer Kunden. Zu diesem Zweck ist es wichtig, dass Sie häufige Pain Points (auch Problempunkte) und oft gestellte Fragen (FAQs) identifizieren und dann Antworten bereitstellen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie diese Herausforderung angehen und welche Vorteile Sie erwarten können.

Wie identifiziert man Pain Points?

Während Sie Kunden betreuen, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie häufige Anfragen und Pain Points identifizieren können. Je nach verwendeter CRM-Software können Sie Kundengespräche und Support-Tickets nach bestimmten Kategorien kennzeichnen und so häufige Fragen zu Funktionen und Beschwerden entdecken. Sie können zum Beispiel feststellen, dass die meisten Probleme von einem nicht funktionierenden Zahlungssystem herrühren oder dass eine Reihe von wiederkehrenden Fehlern und Störungen in Ihrem Produkt dazu führt, dass Kunden abwandern.

Sie können auch in Ihrer Wissensdatenbank, auf Ihrer Website und in den Daten von Google Analytics nachsehen, welche Fragen die Kunden interessieren. Diese Quellen können Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Artikel Sie schreiben sollten oder welche umgeschrieben werden müssen, um ihre Benutzerfreundlichkeit und Relevanz zu verbessern. Die Untersuchung von Metriken wie Time-on-Page und Bounce-Rate ist ebenfalls wichtig, da sie zeigt, worüber Kunden etwas wissen wollen und ob Ihr Inhalt die benötigten Informationen liefert.

Soziale Medien, Messenger-Apps und ​Live-Chat​ sind ebenfalls großartige Werkzeuge, um die Pain Points Ihrer Kunden zu verstehen. Menschen kommunizieren gerne über diese Kanäle. Nutzen Sie diese Gewohnheit zu Ihrem Vorteil, um nicht nur außergewöhnlichen Support zu bieten, sondern auch Kunden einzubinden und mehr über ihre Meinung zu Ihrem Produkt zu erfahren.

Ihr Vertriebsteam ist eine weitere wichtige Quelle für kundenbezogene Informationen. Vertriebsmitarbeiter und Business Development Representatives (BDRs) haben ständig mit potenziellen Kunden zu tun und sind daher in einer idealen Position, um wertvolle Informationen darüber zu sammeln, wie andere Ihr Unternehmensangebot wahrnehmen. Vertriebsmitarbeiter sollten daher regelmäßig Notizen machen und Beobachtungen an die Support-, Marketing- und Produktteams weitergeben.

Einheitliches Messaging bereitstellen

Sobald Sie Pain Points und FAQs identifiziert haben, sollten Sie Inhalte verfassen, die den Kunden die nötigen Informationen liefern. Aber es ist auch wichtig, dass Sie ein einheitliches Messaging​ über verschiedene Supportkanäle hinweg beibehalten.

Skripte, die Agenten mit vorgefertigten Antworten und Phrasen auf ​E-Mail-​, Social-Media- und Live-Chat-Anfragen unterstützen, sollten mit den aktuellsten Knowledge-Base-Artikeln aufbereitet und regelmäßig aktualisiert werden. So stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden an den verschiedenen Touchpoints die effektivsten Antworten geben. Außerdem können Sie mit einer einzigen Stimme kommunizieren und einen einheitlichen Markenauftritt pflegen, was zu einer Umsatzsteigerung ​von 23 % führen kann​.

Self-Service macht Kunden glücklicher

Und obwohl Unternehmen gerne mit ihren Kunden sprechen, ist der Sprachsupport ein teurer Kanal, den es zu unterhalten gilt. Unternehmen geben jährlich​ über 1 Billion Dollar aus​, um 265 Milliarden Kundendienstanrufe zu bearbeiten. Self-Service-Optionen können dazu beitragen, einen Teil dieses Anrufvolumens abzufangen. Dadurch hätten die Agenten mehr Zeit, sich mit komplizierten Aufgaben zu beschäftigen.

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst zu lösen oder Sie über asynchrone digitale Kanäle zu kontaktieren, geben Sie ihnen Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihr Produkt.

Stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen

Fortschrittliche Software-Tools machen es einfacher, die Pain Points der Kunden zu erfassen. Die ​Lösungen von RingCentral​ beispielsweise ermöglichen es Agenten, mit Kunden über mehrere Berührungspunkte via Sprache, SMS, soziale Netzwerke oder E-Mail zu interagieren. Und jede dieser Interaktionen bietet eine weitere Möglichkeit, wertvolle Daten zu sammeln. Echtzeit-Berichte, detaillierte Kundenumfragen und CRM-Software-Integrationen sind weitere Funktionen, die RingCentral bereitstellt, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen und stärkere Beziehungen zu ihnen aufbauen können.

Gastbeitrag des Conversational Plattform Anbieters RingCentral.