Uber und AirBnB haben es vorgemacht: Plattform-Ökonomien revolutionieren klassische Märkte.

Kernfrage dieses Artikels: Wie sieht die Zukunft des Kunden-Service aus?

Klassische Callcenter als auch Inhouse Service Teams bedeuten angestellte Mitarbeiter mit fixen Gehältern und hohe Kosten für eine Infrastruktur. Es passiert oft, dass das Personal über- oder unterbesetzt ist. Auch ist es immer schwieriger geworden, gute Service Agenten und Produktberater zu rekrutieren. Gerade die Callcenter Branche hat mit einer hohen Personal-Fluktuation zu kämpfen. Vom Bewerber werden Service-Erfahrungen und hoher Kunden-Fokus erwartet. Oft wird daneben eine hohe Flexibilität für Schichtdienst vorausgesetzt. Auf der anderen Seite steht aber für den Service Agenten allzu häufig eine Bezahlung, die nur knapp über dem Mindestlohn in Deutschland liegt.

Viele Gründe also, die eine Dringlichkeit nach neuen Lösungen aufzeigen.

Wir verzeichnen auf Konsumenten-Seite krasse Verschiebungen im Zuge der digitalen Revolution:

– Der Kunde wird immer mächtiger. Die Kontrolle der Beziehung hat sich vom Unternehmen zum Konsumenten verlagert.

– Kunden erwarten praktisch sofort und rund um die Uhr (24/7) über Ihren Wunschkanal authentische Antworten auf Ihre Fragen. Unternehmen haben große Schwierigkeiten, diesem Anspruch gerecht zu werden und eine zufriedenstellende Service Erfahrung zu schaffen.

– Messaging ist zum meistgenutzten Kommunikationskanal aufgestiegen. Menschen nutzen im Alltag Chat Applikationen (vorherrschend: WhatsApp, WeChat, Viber, Facebook Messenger). Ob unter Freunden, der Familie oder auch zunehmend im Business-Kontext: Messaging ist zur gängigsten Art der Kommunikation aufgestiegen. Nur eine andere Form von Messaging ist der Kanal LiveChat, der sich zu einem festen Online Service-Kanal etabliert.

“Uberization” of Customer Service

In den USA formte das Unternehmen directly bereits den Begriff “Uberization of Customer Service”. Die Firma überträgt die genannten Trends auf den Kunden-Service und bietet eine flexible Service Plattform Lösung an. Via einer Community externer Personen werden per Home-Office die Service-Telefonate für Unternehmen abgewickelt. Diese Möglichkeit ist kostengünstiger als ein Callcenter und dabei völlig flexibel einsetzbar. Die Arbeitskräfte sind dabei selbständige Freelancer, die nach geleisteten Minuten oder Beratungen eine flexible Vergütung erhalten (“Gig-Economy Modell”). Die Koordination und Organisation mit den Freelancern übernimmt dabei directly und berechnet dem Unternehmen die Ist-Kosten. Wie am Beispiel von Amazon Cloud Services erhält ein Unternehmen mit dieser Lösung eine vollständig flexibel skalierbare Service Ressource.

Community LiveChat als neuer Online Service

Mit dem nachfolgenden VIDEO zeigt das Unternehmen Guuru seine Vision vom Kunden-Service als Service-Plattform der Zukunft auf. Für jedes Thema und jeden Bedarf gibt es die richtigen Experten bzw. Nutzer, mit denen man sich in der Zukunft in Echtzeit via guuru verbinden kann.

Guuru verfolgt den Ansatz, Neukunden mit erfahrenen Bestandskunden zu verbinden. Kunden haben bereits ausgiebige Produkt-Erfahrungen gesammelt und sich mit verschiedenen Fragen beschäftigt. Diese Wissen können Sie dank Guuru per Messaging an den Interessenten weitergeben.

Es liegt eine große Chance darin, begeisterte Kunden mit Interessenten zu verbinden. Positive Emotion und Leidenschaft der Konsumenten können einen großen Unterschied machen. Kompetente Kunden nehmen teil, da sie eine Begeisterung für die Produkte, die Marke oder die Sache des Projektes haben. Zusätzlich erhalten Sie eine Incentivierung der Marke. Auf diese Art kann eine große (Noch-) Schwäche des Online-Handels behoben werden: Oft ist der Webseiten-Besucher sich noch immer selbst überlassen und muss vielmals Zeit und Aufwand betreiben, um Antworten zu finden. Die richtige Beratung im richtigen Moment schafft eine verbesserte Online-Erfahrung.

Beispielhaft ziehe ich in Erwägung, mit meiner Familie eine erste Urlaubs-Kreuzfahrt zu machen. Ich besuche die Webseite eines großen Kreuzfahrten-Anbieters. Intuitiv finde ich dort keine Antworten auf meine Fragen: Wie sind Familienzimmer an Bord ausgestattet? Gibt es tägliche Kinderbetreuung? Welche Zimmer sind ruhig gelegen? Mit welchen Kosten muss ich an Bord rechnen?
Nun wird mir (NEU) während des Besuchs auf der Webseite eine direkte Konversation mit einem erfahrenen Kreuzfahrt Kunden angeboten. Dieser Kunde unternimmt alle 1-2 Jahre eine Kreuzfahrt mit seiner Familie. Er kann mir aus erster Hand meine Fragen beantworten..

Unabhängige Experten je Thema helfen beim Online-Einkauf

On-Demand Experten Community

Ein drittes Praxisbeispiel einer innovativen Service Plattform ist die ibbü Experten-Community von iAdvize. Hier wird eine Community mit den besten Experten für unterschiedliche Produktthemen aufgebaut. Je nach Bedarf, werden die Experten 24/7 in die Produktberatung online zugeschaltet. Der Webseiten Besucher bekommt unmittelbar auf der Webseite eine Fachberatung mit einem qualifizierten Experten.

Wir sind sehr gespannt, ob sich die aufgezeigten Lösungen zu einer neuen vorherrschenden Service Plattform á la UBER oder AirBnB entwickeln werden. Wir werden die kommenden News und Fortschritte genau beobachten.

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